Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que mediante Acuerdo 002 de 2011 de la Junta Directiva de la EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO – "TRANSMILENIO S.A." se determinaron las funciones de las dependencias.

Que una vez presentado, discutido y ajustado, fue aprobado en sesión del Comité de Calidad y Control Interno del 10 de Agosto de 2012, el nuevo Mapa de Procesos de la Entidad, atendiendo el nuevo rol institucional como ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos de la Entidad, con el objeto de ajustarlo a los nuevos parámetros documentales, necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al personal de la Entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO: Modificar la resolución 078 del 31 de Julio de 2000 en lo que corresponde a la creación del documento relacionado a la versión registrada en el siguiente cuadro:

ARTÍCULO SEGUNDO: Modificar la resolución 433 del 24 de Julio de 2014 en lo que corresponde a la actualización del documento relacionado a la versión registrada en el siguiente cuadro:

ARTÍCULO TERCERO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios. Los demás documentos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

Establecer las actividades que permitan el desarrollo de la Comunicación Externa de TRANSMILENIO S.A. así como la definición de mecanismos de divulgación de la gestión de la entidad.

Este procedimiento es de conocimiento y aplicación de todos los Servidores Públicos, Contratistas, Aprendices y Practicantes de TRANSMILENIO S.A. e inicia con la identificación de las actividades que requieren apoyo de comunicación externa y termina con la consolidación de la información comunicada.

Los responsables por la elaboración y actualización de este documento son el Profesional Especializado de Prensa y Comunicaciones Externas y el Profesional Especializado de Comunicaciones – Asistencia a la Subgerencia.

Por su estricto cumplimiento velará el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario y deberá ser revisado por lo menos una vez al año o cuando la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario lo considere pertinente.

* Constitución Política de Colombia

* Estrategia Integral de Comunicaciones del SITP.

* Manual de Manejo de Crisis en Comunicaciones – Sistema TransMilenio.

* Estrategia Digital SITP.

* La Guía del Community Manager: Estrategia, Tácticas y Herramientas. Juan Carlos Mejía.

* Plan de Comunicación Organizacional. Libaert.

* Branding Corporativo. Paul Cappriotti.

* Master DirCom. DirCom.

* Agencias Internacionales: es una agencia de información o también conocida como agencia de noticias que se encarga de recoger noticias de sus corresponsales en distintos lugares de su área de actividad y las transmiten inmediatamente a la central, donde, después de tratar la información, la envían, lo más rápido posible, a sus clientes (radios, diarios, revistas, televisoras o portales), conocidos en el argot periodístico como abonados

* BRT: Bus Rapid Transit – Buses de Tránsito Rápido

* Centro de Control: Lugar especialmente acondicionado en instalaciones que indique el Ente Gestor en el cual se encuentra el software y hardware diseñado y suministrado por el Concesionario del SIRCI para que el Ente Gestor ejerzan las funciones de verificación de la programación de los concesionarios, la operación, gestión y control de los servicios.

* Community Manager: El responsable o gestor de una comunidad de internet, en línea, digital o virtual y quien actúa como administrador de la información que en él se contiene.

* Concesionario: Empresa Operadora que ha suscrito un Contrato de Concesión con la Entidad para la prestación del servicio de transporte publico terrestre de pasajeros.

* Delta: Profesional Especializado de Control de la Operación

* Empresa Operadora: Es la organización de personas, bienes, equipos y medios de producción, que tiene como finalidad la prestación de servicios de transporte para apoyar el desarrollo del SITP. De igual manera se encargan de administrar la operación en el Sistema. Fueron escogidas a través de procesos licitatorios abiertos.

* Enlaces: Funcionarios adscritos a la Dirección Técnica de BRT o a la Dirección Técnica de Buses y quienes se desempeñan como contacto entre los Técnicos de control y el Delta de turno. Su tarea se desarrolla dentro del Centro de Control.

* Ente Gestor: Corresponde a TRANSMILENIO S.A., como la Empresa encargada de la planeación, gestión y control del SITP.

* Entradilla: Es el breve párrafo situado entre el titular y el cuerpo de una noticia. Está compuesta por las seis preguntas esenciales del periodismo: ¿qué?, ¿quién?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿por qué?

* Medios Masivos de Comunicación: son la herramienta que permite mantener informada a la opinión pública sobre lo que pasa a nivel nacional o internacional. Se trata de canales (Prensa, Radio, Televisión y Páginas Web) que entregan información, noticias e imágenes sobre lo que acontece alrededor de los ciudadanos.

* Microbloggging: Es un aplicación vía web que permite a sus usuarios enviar y publicar mensajes breves de contenido limitado.

* Página Web: Es el nombre de documento o información electrónica con contenido tipo texto, o multimedia, con sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes y muchos otros, adaptada para la world wide web, que opera virtualmente y que puede ser accedida mediante un navegador de internet.

* Pecto: Profesional Especializado de Coordinación Técnica Operativa

* Red Social: Sitio de internet que ofrece registrarse y contactarse con individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares.

* SIRCI: Sistema Integrado de Recaudo, Control e Información del SITP.

* SITP: Sistema Integrado de Transporte Público

* Social Media: Competencias establecidas en la capacidad y habilidad para compartir, crear, generar, opinar, interaccionar, colaborar, comunicar, aprender, descubrir, enseñar, mostrar, intercambiar, participar, en definitiva todos los medios a través de los cuales las personas se pueden expresar virtualmente.

* TMSA: TRANSMILENIO S.A.

* Usuario: Ciudadano(a) a quien le presta la Entidad el servicio de transporte con quien mantiene una comunicación permanente sobre modificaciones del Sistema y actividades de la Entidad.

* Web Master: Persona responsable del mantenimiento, actualización y programación de una página web

* Twitter: Término inglés que puede traducirse como "gorjear" o "trinar", es el nombre de una red de microblogging que permite escribir y leer mensajes en Internet que no superen los 140 caracteres. Estas entradas son conocidas como tweets.

* Vocero: Término que procede de voz y que hace referencia a la persona que habla en nombre de otra o de un grupo, organización, etc. Puede decirse que el vocero lleva la voz de la persona o del grupo que representa.

* Plan de Medios: Tiene por objetivo concebir, analizar y seleccionar creativamente los canales de comunicación a través de los cuales se dirigirán los mensajes publicitarios hacia las personas indicadas en el momento y lugar más oportuno.

*Canal OnTv: Canal de Televisión interno de operadores del servicio troncal, en donde le permiten al ente gestor transmitir información relacionada con novedades en el Sistema e implementación del SITP.

* Crisis: Es un cambio brusco o una modificación importante en el desarrollo de algún suceso y ésta puede ser tanto física como simbólica. Crisis también es una situación complicada o de escasez.

La Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, se encarga prioritariamente de formular y desarrollar la Estrategia Integral de Comunicaciones, logrando flujos de comunicación oportuna y efectiva tanto en el ámbito interno, como externo a la organización, para cubrir todos sus grupos de interés.

Dado el impacto que generan para la ciudad y sus habitantes las acciones que adelanta TRANSMILENIO S.A., en su calidad de Ente Gestor del SITP, es importante tener claridad sobre aspectos relacionados con el manejo de la comunicaciones externas, de acuerdo con las orientaciones dadas desde la Gerencia General de la Entidad y del Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario.

Para el desarrollo de este ejercicio y en articulación con el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario, los diferentes actores son todos los profesionales, técnicos, aprendices y contratistas vinculados con la entidad.

El presente procedimiento para la Gestión de la Comunicación Externa de la Entidad apoya el desarrollo de los objetivos institucionales tales como:

* "Mejorar la calidad en la prestación del servicio del Sistema Integrado de Transporte Público" especialmente en sus objetivos específicos que son:

- Desarrollar y fortalecer los canales de comunicación con los usuarios

- Capacitar e informar al usuario en el uso y el servicio

* "Optimizar la Gestión Empresarial de TRANSMILENIO S.A." específicamente en el siguiente objetivo específico:

- Fortalecer la gestión con los diferentes actores, públicos y privados, para mejorar continuamente la prestación del servicio

Para la socialización del SITP, la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario de TRANSMILENIO S.A., delineó una estrategia conformada por un conjunto de componentes diseñados para brindar la información necesaria y oportuna a los habitantes de Bogotá, para que a través de diferentes medios, los usuarios actuales y potenciales del Sistema Integrado de Transporte Público SITP de la Ciudad estén enterados sobre la implementación y el avance del mismo.

Uno de esos componentes es el relacionado con la información que se transmite fuera de la Entidad, la cual es conocida como comunicación externa, compuesta por un conjunto de acciones de comunicación dirigida a los públicos objetivos tales como usuarios, medios masivos de comunicación y Agencias, así como públicos específicos con los cuales la Entidad interactúa permanentemente, como es el caso de las Empresas Operadoras del SITP.

En la comunicación externa se da respuesta a las siguientes preguntas:

* ¿Qué?

* ¿Por qué?

* ¿Para quién?

* ¿Cómo?

* ¿Cuándo?

* ¿Dónde?

Para la divulgación de las respuestas a los interrogantes anteriores, TRANSMILENIO S.A. ejecuta la Estrategia Integral de Comunicaciones del SITP, la cual contempla los siguientes componentes:

El actual documento desarrolla los componentes de la estrategia de comunicación externa relacionada con:

* Componente Prensa, Comunicación Externa y Plan de Medios

* Estrategia 2.0

A través de diferentes medios, se difunde la información relacionada con el sistema de transporte público de Bogotá. El objetivo de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario de TRANSMILENIO S.A., es el de brindar la información necesaria de manera veraz, clara y oportuna.

Además, es deber de la Subgerencia garantizar que la información relacionada con la implementación y puesta en operación del Sistema Integrado de Transporte Público-SITP, se difunda masivamente procurando dar a conocer el Sistema, sus condiciones operacionales, de uso, así como de construir sentido de pertenencia y apropiación por parte de los usuarios actuales, potenciales y de la ciudadanía en general.

Con el fin de tener una buena relación con los medios de comunicación, es necesario adelantar actividades encaminadas a lograr un acercamiento hacia los periodistas y el suministro constante de información oportuna y novedosa, que permita la aparición en medios con temas positivos sobre el funcionamiento de la Entidad y/o la implementación del SITP.

Para esto es importante realizar eventos, ruedas de prensa, elaboración y envío de comunicados de prensa, visita a medios de comunicación, recorridos y disponer de un Plan de Medios para adelantar la pauta necesaria tanto en medios masivos como en medios comunitarios.

Dentro de las actividades de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, se encuentra la redacción de información relacionada con la operación del Sistema y la implementación del SITP. Este tipo de información se diferencia de los comunicados de prensa por cuanto profundiza sobre el tema desarrollado e incluye ayudas gráficas y visuales que permiten que el documento sea más agradable para su lectura.

Este tipo de documento se prepara cuando es solicitado por el medio de comunicación u otro tipo de publicación académica que quiera divulgar información sobre el Sistema.

La utilización de la infraestructura como locación o para llevar a cabo algún informe con usuarios, dependerá de la autorización expresa que para tal fin, otorgue la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario de la Entidad o el profesional especializado de comunicación externa.

Las solicitudes por parte de los medios de comunicación se pueden presentar de la siguiente manera:

* Correo electrónico dirigido al Director Técnico de BRT, Enlaces, Deltas y Pecto solicitando autorización. Esto se garantiza, cuando existe una petición formal por parte del medio que permita programar con tiempo el ingreso.

* Cuando no existe el tiempo necesario para llevar a cabo la autorización por correo electrónico, debido a la inmediatez que se presenta con las noticias, la autorización se llevará a cabo de manera telefónica a los números corporativos de: Director Técnico de BRT, Enlaces, Deltas y/o Pecto. Como mínimo se deberá informar a uno de estos funcionarios.

* La validación del ingreso de los medios de comunicación al Sistema, será proporcionado por la Entidad mediante el personal adscrito a la Subgerencia, cuando así lo autorice el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario de lo contrario, el pago será asumido por quien solicita el ingreso.

El suministro de información a los medios de comunicación, se adelanta a través de las siguientes acciones:

Es la posibilidad de generar un encuentro entre dos o más personas con el fin de hablar de manera presencial, telefónica o virtual, sobre un tema de interés común para desarrollarlo con mayor profundidad y detalle.

La entrevista es concedida a los periodistas (individual o grupal) por parte del vocero de la Entidad, para TRANSMILENIO S.A., está establecido que los voceros naturales son:

* Gerente General.

* Subgerente General.

* Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario.

En ocasiones la vocería se podrá delegar a los demás directivos de la Entidad, cuando así se requiera, dada la especificidad del tema y con autorización expresa del Gerente General y/o del Subgerente de Comunicaciones y Atención al usuario.

Antes de conceder una entrevista a un medio de comunicación: prensa, radio, televisión y/o digitales, se deberán tener en cuenta las siguientes características por parte de quien será vocero:

* Concertar día y hora del encuentro.

* Recolectar previamente la información en las áreas donde se origina.

* Prever posibles preguntas por parte del entrevistador

* Organizar la información para contextualizar al vocero resaltando el mensaje comunicacional que se quiere comunicar.

* Incluir una charla informativa más allá de la pregunta-respuesta, si aplica.

* Bajo ninguna circunstancia puede atenderse a los medios sin una preparación previa del tema.

* Sólo se debe aportar la información que haya sido preparada y/o verificada.

Es una actividad informativa y noticiosa dirigida a los medios de comunicación (prensa, radio, televisión y/o digitales) citada por la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, con el objetivo de brindar información de manera oficial, a través del vocero delegado.

Las ruedas de prensa se citan a través de las siguientes maneras:

* Llamada telefónica

* Mensaje masivo de texto

* Mensaje masivo por email

* Tarjeta digital vía correo electrónico, la cual es aprobada previamente por el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario de TRANSMILENIO S.A.

En cualquiera de los casos anteriores, la citación debe incluir los siguientes datos:

* Tema

* Persona que hace la citación

* Hora y dirección del lugar donde se llevará a cabo la Rueda de Prensa

Para la convocatoria de una rueda de prensa, se deberán asegurar previamente los siguientes elementos:

* Espacio cómodo con la posibilidad de ubicar de manera ordenada las cámaras de televisión.

* Sonido (De preferencia dos micrófonos inalámbricos)

* Caja de periodistas (Elemento que permite la conexión centralizada de los equipos de grabación, sonido y/o video de los periodistas a la energía eléctrica y a la transmisión de los datos)

* Imagen Corporativa (Pendones, Soportes, etc.)

El desarrollo de la Rueda de Prensa incluye:

* Saludo de Bienvenida a los Periodistas

* Exposición del tema a tratar por parte del vocero

* Sesión de preguntas. Estas pueden ser de manera programada a través de un formato que se diligencia durante la actividad o aleatoria, según la asignación del turno dado por el moderador de la Rueda de Prensa

* Despedida y agradecimiento por la asistencia

Es el funcionario de la empresa que se convierte en la imagen de la misma al momento de atender un medio de comunicación: prensa, radio, televisión y/o digital, bien sea para una información eventual o frente al manejo de una crisis.

Por la naturaleza de las funciones del Gerente General, la vocería de TRANSMILENIO S.A. está a su cargo, pero podrá delegar al Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario de la Entidad, cuando así lo estime conveniente o a cualquier otro Directivo, dependiendo del tema a desarrollar.

Cuando el tema a desarrollar con los medios de comunicación tenga que ver con una de las Empresas Operadoras del SITP, la responsabilidad de la vocería estará a cargo del Gerente de cada uno de los Concesionarios o de la persona que delegue este para tales fines.

Los funcionarios de la Entidad, no podrán dar declaraciones a medios de comunicación (prensa, radio, televisión, digitales) sin que exista expresa autorización, salvo los voceros oficiales.

* Las respuestas deben ser claras, concisas y breves.

* Suministrar información precisa, veraz y oportuna.

* Generar credibilidad en el mensaje.

* Debe responderse solo lo que se pregunta. Ceñirse al tema.

* Tomarse el tiempo para pensar la respuesta y responder con calma.

* Ilustrar con ejemplos los conceptos abstractos y/o técnicos.

* Si no sabe la respuesta, no debe divagar. Por el contrario, es mejor decir que esa respuesta no la tiene, que investigará y se les hará llegar posteriormente la información.

* Si dentro de la entrevista se queda algún tema por fuera y el periodista no lo pregunta, se puede agregar al final de la misma unas palabras adicionales.

* En la entrevista debe tenerse una posición corporal relajada que demuestre buen contacto visual con el entrevistador y/o con el medio de grabación.

* El vocero deberá portar la chaqueta institucional que lo identifica como representante de la Entidad, para los casos de las entrevistas para televisión permite orientar aún más al televidente sobre la Entidad que representa.

Es una comunicación oficial por parte de TRANSMILENIO S.A., la cual se dirige de manera escrita principalmente a los periodistas de los diferentes medios de comunicación que cubren como fuente la Entidad : prensa, radio, televisión y páginas web.

El objetivo del comunicado es llegar a los usuarios con información actualizada sobre los servicios que presta la empresa y las novedades que surgen en el Sistema.

El comunicado de prensa deberá estar digitado sobre la plantilla del formato R-DA-005 ubicado en el Sistema Integrado de Gestión de la Intranet, escrito en letra "Arial" tamaño 12 puntos. El titular deberá estar escrito en Arial 14 y/o 16.

La extensión del texto no deberá exceder dos (2) páginas tamaño carta en total y en caso de requerirse, existe la posibilidad de extenderlo según el tema desarrollado. En todos los casos, el mensaje del comunicado debe tener una intención asertiva y propositiva, con un tono noticioso y amable que invite a su lectura, por parte de quien lo recibe.

El comunicado debe estar compuesto por:

* Título

* Fecha

* Entradilla

* Mensaje principal que incluye citas del vocero

* Referencias de páginas web de la Entidad y línea telefónica gratuita

* Nombre y datos de la persona de contacto

Para el manejo de las comunicaciones en momentos de crisis, la entidad cuenta con un documento de referencia (Manual de Crisis) que se constituye en una carta de navegación y un instructivo previamente definido para la atención de distintos tipos de crisis en el componente troncal, que permiten plantear unas acciones a seguir tanto de carácter preventivo, como durante la ocurrencia misma de la crisis.

Los eventos son espacios que se desarrollan por la Entidad o por otras entidades distritales o nacionales, donde se optimiza la presencia de TRANSMILENIO S.A., con el objetivo de acercarse al público en general. En estos escenarios, es importante aprovechar la presencia del Gerente General o de su vocero para generar hechos noticiosos sobre el SITP que sean de interés para los medios de comunicación.

Los eventos cuentan con programación previa, de los cuales se conoce su agenda, público específico, condiciones logísticas e impactos hacia el grupo objetivo, donde se cuenta con la participación de la Entidad a través de su vocero natural. Con esto se busca transmitir información relevante del Sistema que pueda ser publicada en los medios masivos de comunicación y de esta manera, informar a la comunidad.

La presencia del Gerente General implica la transmisión de un hecho noticioso por tanto, se hace citación a medios de comunicación para el cubrimiento del mismo.

Es una estrategia para socializar el Sistema Integrado de Transporte Público –SITP, a través del Plan de Medios se busca comunicar en forma masiva a los ciudadanos, sobre la manera correcta de usar el SITP, los beneficios de su implementación frente al sistema tradicional de transporte de la ciudad y las modificaciones en la operación que tiene el Sistema.

El plan de medios se desarrolla con base en mediciones internas, mediciones de la Alcaldía Mayor e información que se recibe de los usuarios a través de los gestores sociales, del personal de Atención en Vía y de Servicio al Ciudadano.

Para la divulgación o despliegue en medios se debe tener en cuenta lo siguiente:

* Se procede a planearlo teniendo en cuenta un concepto creativo

* Se definen los segmentos a los cuales se quiere llegar (público objetivo).

* Se determina qué medios permiten llegar de manera oportuna al público objetivo

* Se organiza la producción (comerciales de televisión, cuñas radiales y piezas para impresos)

* Se presupuesta la pauta a invertir y se organiza la programación en detalle donde se define el día, la hora y el programa en donde se va a emitir la información, así como el tipo de medio que se va a utilizar: televisión nacional, televisión local, televisión comunitaria, radio nacional, radio local, radio comunitaria, prensa Local y prensa comunitaria.

En TRANSMILENIO S.A., el Plan de Medios se desarrolla de acuerdo con las orientaciones dadas por el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario.

El Sistema TransMilenio es un escenario en el que confluyen muchas variables que son tenidas en cuenta por las instituciones de educación superior para la elaboración de investigaciones de tipo académico. Las actividades académicas que pueden darse dentro del Sistema son las siguientes:

* Autorización de ingreso al Sistema:

* Solicitud de Entrevista

* Autorización de Ingreso al Centro de Control

En este sentido, el ingreso al Sistema así como al Centro de Control, de los estudiantes para la recopilación de entrevistas, videos y fotografías entre otras, se autoriza desde la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al usuario de la siguiente manera:

* La institución de educación superior en la que están matriculados, deberá generar una comunicación escrita donde presente a sus estudiantes como parte activa de uno de sus programas.

* La carta deberá radicarse en la oficina de correspondencia de TRANSMILENIO S.A., dentro de los horarios designados para la recepción de las solicitudes y relacionando lo siguiente:

- Nombres y documentos de identidad de los estudiantes

- Compromiso de la institución educativa señalando que la información que se recopile producto de la autorización de ingreso al Sistema, será utilizado únicamente con fines académicos.

- Día, Hora y lugar del Sistema donde se hará la actividad académica

- Correo electrónico y número celular para establecer el contacto telefónico e informarle sobre la autorización de su solicitud. Correo electrónico y número celular para establecer el contacto telefónico y de esta manera informarle al estudiante el día, hora y lugar en el que se llevará a cabo la actividad académica.

- Relación de equipos de fotografía y de video, si se van a utilizar

- Para los casos de entrevista incluir el tema de la entrevista que se quiere desarrollar.

Dentro de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario se han establecido otros medios que permiten la transmisión de la información a los usuarios de las novedades en el sistema u otra información de interés tales como:

La Entidad cuenta con informadores electrónicos ubicados en estaciones y portales del Sistema TransMilenio. Estos elementos son utilizados para informar a los usuarios sobre novedades del Sistema y campañas.

Frente a la programación de estos mensajes, existe una responsabilidad compartida entre la Dirección Técnica de BRT y la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario.

La Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, a través de un correo electrónico al Director Técnico de BRT, Enlaces, Deltas y Pecto, informa sobre el mensaje autorizado que debe activarse en el Sistema, así como el tiempo que debe estar publicado.

En todos los casos, los mensajes deberán obedecer a información del Sistema TransMilenio, salvo solicitud de Entidades que requieran el uso de estos para divulgar campañas relacionadas con la gestión de las mismas. Estas autorizaciones serán dadas únicamente por el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario de TRANSMILENIO S.A.

Actualmente el Sistema TransMilenio cuenta con la posibilidad de publicar información del Sistema a través del Canal Ontv, el cual es administrado por empresas operadoras del componente troncal.

En este sentido, los mensajes y animaciones que se emiten desde la Subgerencia de Comunicaciones y AU de la entidad hacia el Canal Ontv, es publicado a través de las pantallas que se tienen ubicadas en buses troncales. En estas pantallas se divulga información del Sistema en cuanto a modificaciones en la operación, campañas pedagógicas y de Cultura Ciudadana, así como animaciones relacionadas con los temas propios de la Entidad.

Para la publicación de información en estas pantallas por parte de otras Entidades del Distrito, se deberá presentar solicitud escrita dirigida a la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario de TRANSMILENIO S.A., área encargada de aprobar estas solicitudes y posteriormente enviar la información al canal para su publicación.

La publicación de las animaciones del Canal ONTV, será autorizada únicamente por el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario y/o el Profesional Especializado de Prensa y Comunicación Externas de la Subgerencia de Comunicaciones y AU, previa verificación del cumplimiento de las especificaciones técnicas que debe tener el material.

TRANSMILENIO S.A., cuenta con carteleras externas ubicadas en todos los portales del Sistema TransMilenio y estaciones intermedias, en las cuales se incluye información institucional de manera oportuna y actualizada sobre novedades en la operación o actividades de interés para nuestros usuarios.

La implementación de una estrategia de Herramientas Web 2.0 - Redes Sociales Virtuales, permite difundir masivamente información relacionada con la implementación y puesta en operación del Sistema de Transporte Público de Bogotá - SITP, en tiempo real a través de canales que cada vez son de mayor uso por la ciudadanía.

Para el desarrollo de la estrategia 2.0, se cuenta con los siguientes canales:

Es una organización social integrada por personas, organizaciones o Entidades que se encuentran conectadas virtualmente entre sí. Tienen en común una o varias características que los mantiene cohesionados como en el caso de las relaciones personales, familia y en general cualquier tipo de interés común frente a un mismo tema.

La publicación de la información institucional a través de las cuentas oficiales es responsabilidad del Community Manager de la Entidad, quien estará adscrito a la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario.

La información publicada en las redes sociales, que vaya a ser replicada a través de las cuentas personales de los Servidores Públicos, Contratistas, Aprendices y Practicantes de TRANSMILENIO S.A., deberán ser fieles al documento original, evitando las opiniones personales que en ningún caso pueden comprometer la política y el buen nombre de la Entidad.

De llegar a presentarse un comentario que afecte la imagen o buen nombre de TRANSMILENIO S.A., se solicitará de manera directa la eliminación de los mismos por parte de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario.

En caso de que el Community Manager llegue a recibir solicitudes de información, quejas o reclamos sobre el funcionamiento de la empresa a través de las redes sociales, debe direccionar al Usuario para que surta el procedimiento "P-SC-001 Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias" por medio de los canales con que cuenta la Entidad para tal fin, los cuales son:

- Páginas Web: www.transmilenio.gov.co; www.sitp.gov.co; www.tullaveplus.com, en un link dispuesto para ello denominado: SDQS.

- Líneas Gratuita 195 o Puntos de Atención al Usuario – PAU

- Línea gratuita del SITP: 018000115510

- Atención presencial en la Sede principal

Dentro de este componente de la estrategia, la Entidad tiene activas cuentas en Twitter, Facebook y Youtube.

- Twitter: Es un servicio de microblogging que permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados tweets. La Entidad ha creado las cuentas @TransMilenio y @SITPBTA, donde se intercambian mensajes, fotografías y campañas con los usuarios de forma instantánea. A través de esta se puede multiplicar la información de la Entidad con los mismos usuarios y estos con sus seguidores.

- Facebook: Es un sitio web para la gestión de la redes sociales. La Entidad ha creado Oficial TransMilenio y SITP donde se muestran a los usuarios la implementación de nuevas rutas, actividades que se llevan a cabo con los usuarios. También sirve para la difusión de álbumes fotográficos corporativos y de una interacción directa con los seguidores que allí se encuentran.

- Youtube: Es un sitio web que permite a los usuarios subir, ver y compartir vídeos. La Entidad ha creado las cuentas Oficial TransMilenio y SITP, para la difusión de videos elaborados en la Entidad, donde se informan las rutas implementadas, cambios de ruta, entrevistas en video entre otras cosas.

Las redes sociales de TRANSMILENIO S.A., son administradas por un Community Manager designado para las actividades, con conocimiento en el uso de las herramientas de Social Media.

Es un documento digital que contiene información que puede ser de tipo texto, sonido, imágenes, enlaces, videos, aplicaciones, etc. Una colección de páginas web relacionadas y comunes a un dominio de internet o subdominio se denomina Sitio Web. Para acceder a una página web, es necesario un navegador bajo el uso del protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP).

A través de las páginas web, se brinda toda la información de la empresa y del SITP, en tiempo real, como novedades operacionales y demás temas sobre el funcionamiento de la empresa.

Es la persona responsable del mantenimiento y programación de un sitio web. Comprometido en la actualización, consecución, organización, preparación, producción, generación de contenidos y administración del sitio.

Las políticas restantes respecto de las páginas web se gestionan a través del protocolo T-SC-002 Publicación, Seguimiento y Actualización de la Información de la Página Web de TRANSMILENIO S.A.

Establecer los lineamientos del Plan de Comunicaciones de TRANSMILENIO S.A.

Este procedimiento es de conocimiento y aplicación de todos los Servidores Públicos, Contratistas, Aprendices y Practicantes de TRANSMILENIO S.A., e inicia con la identificación de las actividades que requieren divulgación tanto en comunicación externa como interna.

Los responsables por la elaboración y actualización de este documento son el Profesional Especializado de Prensa y Comunicaciones Externas; el Profesional Especializado de Comunicaciones – Asistencia a la Subgerencia y el Profesional Universitario de Comunicación Organizacional. Por su estricto cumplimiento velará el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario, y deberá ser revisado por lo menos una vez al año o cuando la Gerencia General, así lo considere pertinente.

* Estrategia Integral de Comunicaciones del SITP.

* Manual de Manejo de Crisis en Comunicaciones – Sistema TransMilenio.

* Estrategia Digital SITP.

* P-SC 001 Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

* P-SC-002 Comunicación Interna

* P-SC-003 Gestión de la Comunicación Externa de la Entidad

* M-SC-001-1 Manual de Gestión Social

* M-SC 002 Manual para la Atención al Usuario en Vía y Cultura Ciudadana

* Matriz de Comunicaciones Gestión de Grupos de Interés VI

* Campaña: Evento que se realiza a través de piezas comunicativas y guías en vía con el fin de activar acciones o propuestas que benefician al usuario en su tránsito por el sistema

* Carteleras Internas: Las carteleras son un medio de comunicación para dar a conocer las campañas y estimular actitudes en los equipos de trabajo y ciudadanos hacia las metas organizacionales, normatividad, civismo, manejo del sistema de transporte y procedimientos definidos por los órganos de control y dirección. El objetivo de las carteleras, es difundir información escrita pertinente a los grupos de interés al interior y exterior de la Entidad, de acuerdo con las directrices del equipo de comunicaciones.

* Comunicación Organizacional: La Comunicación organizacional es un fenómeno que ocurre en todas las organizaciones, ya sea de forma natural o intencionada. Es un conjunto de pautas que determinan la relación entre todas las personas y grupos que componen las organizaciones. Estos elementos pueden estar formalizados y cuanto están planteadas hacia la mejora organizativa, tienden a buscar la cooperación, la implicación y la coordinación de todos los miembros de la Entidad. Las organizaciones se ven directamente influenciadas por la manera como se genera la comunicación, por tanto, los procesos de Comunicación Interna son procesos esenciales que permiten mantener interrelacionada e integrada a la organización. La comunicación debe cumplir con una característica transversal a la Entidad, es decir, implica a todos los componentes de la organización en todos los procesos internos de gestión y a todos los niveles organizacionales.

* Comunidad: Grupo o conjunto de individuos, que comparten elementos en común como un idioma, costumbres, valores, tareas, ubicación geográfica, estatus social y roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades y se une bajo la necesidad o meta de un objetivo, como puede ser el bien común.

* Correos Masivos: Se refiere a cualquier mensaje de correo electrónico enviado a una larga lista de destinatarios que tiene un contacto idéntico para cada persona. Esta lista de contacto debe ser utilizada con un fin institucional, que en el caso de la Entidad está definido por el correo (Todos).

* Derecho de Petición: Solicitud mediante la cual se consulta a las autoridades, por razones de interés general, particular o de información y en relación con las materias a su cargo. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades a través de cualquier medio, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

* Divulgar: Hacer que un hecho, una noticia, una lengua, un conjunto de información etc. llegue a conocimiento de muchas personas, a través de canales de comunicación óptimos para el emisor y el receptor de los contenidos

* Estrategia 2.0: Es la implementación de una estrategia de Herramientas Web 2.0 – que incluye páginas web y Redes Sociales Virtuales, para difundir masivamente información en tiempo real

* Funcionarios: Son los trabajadores Oficiales y los Empleados Públicos de TRANSMILENIO S.A., que están vinculados directamente a la Entidad y hacen parte de los procesos activos de la misma.

* Instancias de participación ciudadana: Espacio en el que se permite el encuentro e interacción entre actores sociales y entre estos con las autoridades públicas locales y distritales

* Junta de Acción Comunal (JAC): Son organizaciones civiles sin ánimo de lucro integradas por los vecinos de un sector, quienes se dedican a sumar esfuerzos y recursos para solucionar las necesidades de la comunidad y promover la participación ciudadana.

* Líderes comunales: Personas que tienen las cualidades y la capacidad de mediar e influir en mayor medida que el resto de miembros de la comunidad o grupos, al momento de tomar decisiones importantes o promover actividades que ayuden al desarrollo de la comunidad.

* Medios Internos: El canal por el cual se envían los mensajes se denomina medios internos de comunicación, que tienen la función de brindar todo tipo de información, esclarecer rumores y motivar al personal en su trabajo para fomentar la participación e integración en todas las actividades de la organización. Estos pueden dividirse en mediatizados y directos. Los mediatizados, con un soporte tecnológico para diseminar la información rápidamente; y los directos, con la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara, ayudando a promover, coordinar y hacer cumplir las tareas productivas de la organización.

* Página web: Es el nombre de documento o información electrónica con contenido tipo texto, o multimedia, con sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes y muchos otros, adaptada para la world wide web y que puede ser accedida mediante un navegador de internet.

* Participación ciudadana: Conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar el desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad al ejercicio de la política. Está basada en varios mecanismos para que la población tenga acceso a las decisiones del gobierno de manera independiente sin necesidad de formar parte de la administración pública o de un partido político.

* Plan de Comunicaciones: Es un instrumento que engloba el programa comunicativo empresarial (a corto, mediano y largo plazo), que recoge metas, estrategias, públicos objetivos, mensajes básicos, acciones, cronogramas, presupuestos y medios de evaluación.

* Población Objetivo: Se definen como todos aquellos grupos que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo de actividad empresarial, y por lo tanto, también tienen la capacidad de afectar directa o indirectamente el desarrollo de éstas. Existen varias definiciones relativas al concepto, tales como "Stakeholders" o "Partes interesadas", pero todas tienen en común al tratarse de aquellas personas, grupos o colectivos que se ven afectadas, de forma directa o indirecta, por las actividades o decisiones de las organizaciones.

* Queja: Manifestación, protesta, censura, descontento, resentimiento o inconformidad que eleva una persona con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en concordancia con sus funciones.

* Red Social: Sitio de internet que ofrece registrarse y contactarse con individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares.

* Reunión: Es un acto o proceso por el que un grupo de personas se unen, como un conjunto, con un propósito común

* Reclamo: Se entiende por reclamo, el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio público.

* Requerimiento: Dentro de este procedimiento se entenderá como cualquier Derecho de Petición y/o Queja y/o Reclamo y/o Solicitud de Información.

* SIG: Sistema Integrado de Gestión

* SITP: Sistema Integrado de Transporte Público

* Sketch: Es una escena, generalmente humorística, que dura entre uno y diez minutos aproximadamente. En ella participan actores o comediantes y puede ser montada en un teatro, en el espacio público o difundida por televisión e Internet.

* Socialización: Proceso mediante el cual los individuos pertenecientes a una sociedad o cultura aprenden e interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, de esta manera, el individuo acoge los elementos socioculturales de su ambiente y los integra a su personalidad para adaptarse en la sociedad.

* Sugerencia: Proposición, insinuación, indicación o explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.

* TMSA: TRANSMILENIO S.A.

* Usuario: Ciudadano(a) a quien le presta la Entidad un servicio de transporte y la comunicación de información en la vía en caso de ser necesario

El Plan de Comunicaciones, obedece al desarrollo de uno de los objetivos corporativos establecidos en el Plan Estratégico de la Entidad, adoptado mediante el Acuerdo 04 de 2007.

El compromiso de la alta dirección de la entidad, ha sido aunar esfuerzos para informar oportuna y verazmente a los usuarios tanto internos como externos de la implementación del Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá, en su componente zonal como troncal y de esta forma cumplir con la Misión de la entidad:

Actualmente TRANSMILENIO S.A., cuenta con la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, encargada prioritariamente de dar cumplimiento a la siguiente Política de Comunicaciones

Desarrollar la Estrategia Integral de Comunicaciones, encaminada a lograr flujos de comunicación oportuna, efectiva y veraz tanto en el ámbito interno, como externo de la organización, para de esta forma cubrir todos los grupos de interés de la entidad, en cumplimiento de los objetivos Institucionales.

Desde los diferentes componentes de la Subgerencia de Comunicaciones, se tiene definida la población objetivo de la comunicación y de esta forma, se proyectan los mensajes y canales para la divulgación de la información relacionada con la implementación y puesta en operación del SITP.

A continuación una descripción de la población objetivo hacia la cual se dirige la información que genera la entidad:

* Usuarios en general.

* Usuarios alimentadores.

* Usuarios intermunicipales (habitantes ciudad región: para los ciudadanos residentes en zonas aledañas a Bogotá y municipios que se conectan por TransMilenio).

* Usuarios ciclo parqueaderos.

* Usuarios en general.

* Ciudadanía no usuaria.

Para hacer efectiva esta comunicación dirigida a los usuarios, la Subgerencia de Comunicaciones cuenta con 7 componentes que conforman la Estrategia de Comunicación de la entidad. Estos componentes fueron diseñados para brindar la información necesaria y oportuna, por diferentes medios, a los usuarios actuales y potenciales del nuevos Sistema de Transporte Público de la Ciudad – SITP.

Los componentes son:

A continuación se describe desde los diferentes componentes de la estrategia de comunicación las personas que deben comunicarse:

* Prensa, Comunicación Externa y Plan de Medios: usuarios actuales y potenciales del SITP, medios de comunicación, ciudadanía en general

* Estrategia 2.0.: seguidores de redes sociales (facebook, twitter, youtube) y páginas web.

* Gestión Social: todas las instancias de participación ciudadana, gremios, asociaciones, instituciones y comunidad en general

* Servicio al Ciudadano: usuarios y usuarias del SITP, y Ciudadanos y Ciudadanas de Bogotá interesados en interponer sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones frente al servicio de transporte de la ciudad, a través de requerimientos interpuestos en los diferentes canales de comunicación dispuestos para tal fin, por parte de la entidad.

* Atención al Usuario en Vía y Cultura Ciudadana: Usuarios actuales y potenciales del SITP en su componente zonal y troncal.

* Comunicación Organizacional: Servidores Públicos, Contratistas, Aprendices y Practicantes de TRANSMILENIO S.A. operadores del SITP y oficinas de comunicaciones de las entidades del Distrito.

* Diseño: Público interno y externo usuarios del Sistema. Usuarios actuales y potenciales del SITP y Servidores Públicos, Contratistas, Aprendices y Practicantes de TRANSMILENIO S.A.

La información comunicada por la Entidad debe estar acorde con lo establecido en los procedimientos de P-SC-002 Comunicación Interna y el procedimiento P-SC-003 Gestión de la Comunicación Externa de la Entidad, los cuales se encuentran formalizados en el Sistema Integrado de Gestión de la Entidad.

Para el caso de la comunicación organizacional, la información que se divulga debe estar acorde con el procedimiento P-SC-002 Comunicación Interna que establece las herramientas para transmitir la información y el responsable de transmitirla.

Para el caso de comunicación externa, el manejo de los voceros estará acorde con lo establecido dentro del procedimiento P-SC-003 Gestión de la Comunicación Externa de la Entidad, el cual se encuentra adoptado dentro del SIG de la entidad.

Cada uno de los componentes anterioremente descritos, no solo tienen una población objetivo, sino una manera de comunicar la información que se genera producto de operación y de la implementación SITP.

* Ejecutar un Plan de Medios, que permita informar qué es el SITP, cómo se usa y sus ventajas, a la mayor cantidad de usuarios actuales y potenciales y la ciudadanía en general (elaboración de cuñas, comerciales para cine y televisión, avisos de prensa, avisos en revistas, insertos, vides, entre otros).

* Ejecutar un Plan en los medios locales, alternativos y/o comunitarios con mayor rating.

* Elaboración de comunicados de prensa y relacionamiento con medios a través de ruedas de prensa, atención personalizada de medios y eventos.

La Estrategia 2.0 - Redes Sociales Virtuales, permite difundir masivamente información relacionada con la implementación y puesta en operación del Sistema de Transporte Público de Bogotá, en tiempo real a través de Canales que cada vez proliferan más en población joven: Twitter, Youtube, Facebook y páginas web.

La divulgación de esta información es a través de piezas, videos, respuesta en tiempo real a los usuarios.

* Diseñar e Implementar un estrategia dirigida a las instancias de participación y representación ciudadana (JAL, JAC, entre otros), para que se conviertan en multiplicadores de la información del SITP, determinando una priorización de las zonas de acuerdo con el cronograma de implementación.

* Alianza con gremios y el sector empresarial, con el fin de adelantar acciones que permitan utilizar medios para llegar a sus empleados y sus usuarios.

* Reuniones permanentes, visitas técnicas, recorridos y talleres.

* Implementar un modelo de información en situaciones de contingencia al usuario que incluya protocolos de información y comunicación, durante el proceso de implementación.

* Promover el uso de los canales de comunicación con que cuenta la entidad para interactuar con los usuarios actuales y potenciales del SITP y con la ciudadanía en general.

* Organizar las acciones necesarias, para garantizar al interior de las empresas operadoras la socialización sobre el SITP.

* Suministrar información actualizada y oportuna a la ciudadanía a través de los diferentes canales de comunicación.

* Brindar atención, información, orientación y organización personalizada a los usuarios en portales, estaciones y paraderos del Sistema Integrado de Transporte Público.

* Así mismo, este personal sirve de apoyo como agentes y promotores de acciones de Cultura Ciudadana en el Sistema.

* Diseñar un modelo de atención en vía para el SITP, que permitirá contar con personal formado en procesos de atención, para los paraderos del SITP, estaciones, portales y PAU del Sistema TransMilenio. Este personal, será el encargado de brindar información y capacitación de manera permanente y oportuna de cómo funciona el Sistema, servicios y cuáles son los beneficios de su uso.

* Diseñar e implementar Sketch´s pedagógicos en diferentes escenarios de la ciudad.

* Adelantar las gestiones que permitan utilizar los medios de comunicación internos de la entidad tales como la Intranet, carteleras internas y correos masivos para la divulgación del SITP, en su componente troncal y zonal, así como el funcionamiento interno de la entidad.

* Desarrollar actividades que permitan que los Servidores Públicos, Contratistas, Aprendices y Practicantes de TRANSMILENIO S.A., conozcan sobre las acciones adelantadas en el marco de la implementación del SITP tales como: concursos, recorridos, talleres

* Emplear la red de comunicación interna del Distrito para informar a los funcionarios sobre el SITP y propender por convertirlos en multiplicadores en su entorno.

* Ser facilitadora para la divulgación de los diferentes mensajes que se generan al interior de cada una de las áreas de la entidad.

Este componente se refiere a la conceptualización, diseño y producción de las piezas de comunicación necesarias para brindar apoyo a los demás componentes de la estrategia de comunicación y de esta forma cumplir con los objetivos de promoción, divulgación e información a los usuarios actuales y potenciales del SITP.

El manejo de la frecuencia de la información que se transmite a nivel externo, dependerá de la necesidad y dinámica de la empresa. La frecuencia en la comunicación interna está acorde con lo establecido en el procedimiento P-SC-002 Comunicación Interna adoptado dentro del SIG de la entidad.

Para el manejo de las comunicaciones en momentos de crisis, la entidad cuenta con un documento de referencia (Manual de Crisis) que se constituye en una carta de navegación y un instructivo previamente definido para la atención de distintos tipos de crisis en el componente troncal, que permiten plantear unas acciones a seguir tanto de carácter preventivo, como durante la ocurrencia misma de la crisis. El documento se encuentra incluido en el siguiente link de la Intranet de la entidad:

Para el caso de la comunicación organizacional, los documentos y registros que soportan el plan de comunicaciones, se encuentran establecidos en el procedimiento P-SC-002 Comunicación Interna.

Para el caso de comunicación externa, los documentos y registros que soportan el plan de comunicaciones, se encuentran establecidos en el procedimiento P-SC-003 Gestión de la Comunicación Externa de la Entidad.

De igual manera toda la documentación y registros se organizan de acuerdo a lo establecido en las Tablas de Retención Documental del Proceso.