RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

RESOLUCION 1202 DE 2019

(Junio 12)

Derogado por el art. 14, Resolución 1340 de 2022.

Por medio de la cual se actualiza el Servicio integral de Atención a la Ciudadanía - SIAC- y se dictan otras disposiciones

LA SECRETARIA DISTRITAL DE TNTEGRACION SOCIAL

En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial las conferidas por el Acuerdo 257 de 2006, los Decretos Distritales No.607 de 2007, No. 197 de 2014, No.324 del 10 de junio de 2019 y

CONSIDERANDO

Que mediante Decreto Distrital 197 del 22 de mayo de 2014 el Alcalde Mayor de Bogotá adopto la Política Publica Distrital del Servicio a la Ciudadanía en la Ciudad de Bogotá D.C.

Que en cumplimiento de lo anterior, la Secretaria Distrital de integración Social expidió la Resolución lnterna No. 1881 del 30 de Noviembre de 2015, por medio de la cual se reforma el Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía- SIAC- de la Secretaria Distrital de integración Social.

Que con el fin de lograr una dinámica estandarizada frente a la atención en la prestación de servicios se hace necesario modificar la estructura del Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía -SIAC de forma ordenada, sistemática y coherente con las necesidades de la ciudadanía.

Que de acuerdo con lo anterior, se hace necesario actualizar el Servicio lntegral a la Ciudadanía -SlAC, reformado mediante Resolución lnterna No. 1881 del 30 de Noviembre de 201 5. 

En merito de lo expuesto,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. OBJETO: Actualizar el Servicio lnlegral de Atención a la Ciudadanía de la Secretaria Distrital de integración Social y dictar otras disposiciones.

ARTÍCULO 2. AMBITO DE APLICACION: El Proceso de Atención a la Ciudadanía es vinculante a todas las dependencias de la Secretaria Distrital de integración Social y aplicable a los puntos SIAC ubicados en la sede central, en las Subdirecciones Locales y en los Centros de Desarrollo Comunitario.

ARTÍCULO 3. DEFINICION: El Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía, es un sistema de interacción entre la ciudadanía y la Secretaría de integración Social, en el cual se desarrollan operaciones de trámites y servicios a través del acceso oportuno, eficaz, eficiente y calido a los servicios que presta la Entidad, utilizando una comunicación directa, confiable, amable, digna y efectiva.

ARTÍCULO 4. FINALIDAD: El Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía tiene como finalidad orientar acciones dirigidas a la implementación de la Política Publica Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la Secretaria Distrital de integración Social, a través de la emisión de lineamientos internos y protocolos que permitan dar uniformidad en el tratamiento y en la atención al ciudadano por los diferentes canales, garantizando la calidad, la oportunidad y capacidad de respuesta a la ciudadanía, mediante la definición e implementación de políticas de servicio, protocolos de atención, estructuración y mejoramiento de canales de atención y un modelo de servicio a la comunidad para la satisfacción efectiva de la demanda de servicios sociales y demás tramites requeridos por la ciudadanía en general.

Lo anterior, reconociendo el ejercicio de los derechos y deberes de los ciudadanos, para así mejorar continuamente la percepción y satisfacción de la comunidad, fortaleciendo la imagen institucional y la cultura de servicio.

ARTÍCULO 5. SUPUESTOS: El Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía -SIAC se desarrolla mediante los siguientes supuestos:

5.1. Liderar la prestación del servicio de atención a la ciudadanía bajo el principio de mejora continua, con el fin de ofrecer atención de calidad, brindando una alta satisfacción a los usuarios del SIAC.

5.2. Reconocer que el trabajo en equipo este prestado a la atención en los Medios de Interacción Ciudadana para lo cual se requiere el compromiso decidido de todos servidores y demás colaboradores asignados para la prestación del servicio.

5.3. Valorar la importancia de la interdependencia entre los equipos de trabajo de las diferentes dependencias.

5.4. informar oportunamente los cambios en el portafolio de servicios, horarios, requisitos o plazos a las instancias correspondientes.

ARTÍCULO 6.- MATERIALIZACIÓN: El Servicio integral a la Ciudadanía, se materializar a través de procedimientos, manuales, instructivos, documentos específicos, formatos, trámites o servicios y demás documentos que se consideren pertinentes por parte de la Subsecretaria, para cumplir los objetivos de cada uno de los componentes, de acuerdo a la herramienta que sea utilizada por la Entidad.

ARTÍCULO 7. DIRECCIONAMIENTO DEL SERVICIO INTEGRAL DE ATENCION A LA CIUDADANÍA: El direccionamiento del Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía, estará a cargo de la Subsecretaria o a quien haga de sus veces.

ARTÍCULO 8. RESPONSABLE DEL SERVICIO INTEGRAL DE ATENCION A LA CIUDADANÍA La responsabilidad de gerenciar y articular los componentes del Sistema de Servicio a la Ciudadanía, estará a cargo un asesor de despacho asignado a la Subsecretaria para tal efecto.

ARTÍCULO 9 FUNCIONES DEL RESPONSABLE DEL SIAC:  El responsable del Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía, tendrá a cargo las siguientes funciones:

9.1. Coordinar e implementar el Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía a través de políticas, lineamientos de servicio a la ciudadanía y protocolos de atención en la Secretaria Distrital de integración Social.

9.2. Definir e implementar estrategias de servicio, políticas, protocolos, acuerdos de nivel de servicio interinstitucional que garanticen la prestación del servicio en los canales de atención: Presencial, Virtual y Telefónico.

9.3. Gestionar los requerimientos, así como las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, en corresponsabilidad con las dependencias competentes, disponiendo los medios necesarios que garanticen la defensa de los intereses de la ciudadanía en la atención y prestación del servicio para generar la satisfacción te la comunidad.

9.4. Realizar seguimiento a la gestión de los requerimientos y Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) que ingresan a la Entidad para la verificación de sus estados, la realización de correspondientes alertas a cada una de las dependencias responsables y diseño de planes de mejoramiento con cada una de las mismas

9.5. Realizar seguimiento, control y medición de la satisfacción a la prestación del servicio a la ciudadanía en los diversos canales de atención en la Secretarla Distrital de integración Social.

9.6. Formular el Plan Operativo del Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía

9.7. Elaborar el Plan de Sensibilización en cultura del servicio, que se deba implementar en el SIAC.

9.8. Formular estrategias, mecanismos, herramientas e instrumentos que garanticen un servicio confiable, amable, digno y efectivo a la ciudadanía,

9.9. Elaborar y entregar a la Subsecretaria el informe trimestral del Servicio integral de Atención a la Ciudadanía, relacionando las respuestas otorgadas por cada dependencia, el cual deber6 ser presentado al Comite Institucional de Gestión y Desempeño.

9.10. Articular la relación institucional con la Dirección de Calidad del Servicio, Subsecretaria del Servicio a la Ciudadanía

9.11. Formular las acciones de mejora que garanticen la calidad del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía.

ARTÍCULO 10. EQUIPO DE TRABAJO:  El servicio Integral de Atención a la Ciudadanía, estará integrado por un equipo de trabajo conformado por servidores p0blicos y contratistas que serán liderados por el responsable del SIAC, quienes actuaron conforme a las funciones de sus cargos y actividades relacionadas en sus contratos respectivamente.

ARTÍCULO 11. ARTICULACION INSTITUCIONAL EN EL SERVICIO A LA CIUDADANÍA: EI Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía es el núcleo fundamental del accionar de la Secretaria Distrital de integración Social, por lo tanto, sus procesos, procedimientos, protocolos, acciones y estrategias son transversales al interior de la misma.

En ese sentido, todas las dependencias de la Secretaria tendrán a su cargo las siguientes tareas:

11.1. Dar cumplimiento a los procesos, procedimientos, acciones y estrategias definidas para la implementación de la Política Pública Distrital del Servicio a la Ciudadanía con el fin de lograr que la Secretarla, preste un servicio integral, homogeneo y estandarizado.

11.2. Dar trámite y atender las peticiones, consultas, quejas y reclamos presentados por la ciudadanía en los términos establecidos por la ley, cumpliendo con los criterios de calidad, oportunidad, calidez, claridad y coherencia de las respuestas.

11.3. Participar activamente en los procesos de sensibilización en cultura del servicio y actualización convocados desde el SIAC.

11.4. Formular acciones de mejora que garanticen la calidad del Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía en la Entidad.

11.5. Operar los sistemas de información dispuestos para la atención a la ciudadanía

11.6. Designar un enlace con el fin de mantener contacto permanente con el SIAC, especialmente para lo relacionado con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -SDQS "Bogotá Te Escucha".

ARTÍCULO 12. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LA ATENCION A LA CIUDADANÍA Con el fin de promover un cambio de cultura hacia lo digital y que facilite a la ciudadanía la interacción con la Secretaria Distrital de lntegración Social desde cualquier lugar, el Servicio lntegral de Atención a la Ciudadanía ha puesto a dispocisión los siguientes canales:

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones “Bogota Te Escucha” http ://www. boqota.gov. co/sdqs

Portal Bogota: www.bogota.qov.co

SuperCADE Virtual: http://supercade.boqota.gov.co/loqin.html

Guía de Tramites y Servicios:

http://ouiatramitesyservicios.boqota.oov.co/poftel/libreria/php/index.ohp

Mapa Callejero: http://mapacalleiero.boqota.gov.co/mad/vm.php

Contratación a la Vista: www.contratacionbogota.gov.co

Sistema Unificado Distrital de inspección, Vigilancia y Control - SUDIVC . Páginas y sitios web de las Entidades.

ARTÍCULO 13. COMUNICACION: Comunicar el contenido del presente acto administrativo a cada una de las dependencias de esta Secretaría, para su conocimiento y fines pertinentes.

ARTÍCULO 14. PUBLICACION: Publicar la presente resolución en el link de Transparencia y Acceso a la información Pública, de la página web de esta entidad, en cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1712 de 2014 y el Decreto Nacional 103 de 2015.

ARTÍCULO 15. DEROGATORIAS: La presente resolución deroga la Resolución No. 1881 del 30 de noviembre de 2015.

ARTÍCULO 16: VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

Dada en Bogotá, D.C. a los 12 días del mes de junio del año 2019.

GLADYS SANMIGUEL BEJARANO

Secretaría Distrital de Integración Social