RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

DIRECTIVA 009 DE 2025

(Septiembre 05)

Para: SECRETARIOS/AS DE DESPACHO; DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS, DIRECTORES/AS DE ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS ESPECIALES CON Y SIN PERSONERIA JURÍDICA; PRESIDENTES/AS, DIRECTORES/AS Y GERENTES DE ENTIDADES DESCENTRALIZADAS, INCLUIDAS LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS OFICIALES Y MIXTAS, EMPRESAS INDUSTRIALES Y COMERCIALES DEL DISTRITO, SOCIEDADES DE ECONOΜΙΑ ΜΙΧΤΑ DISTRITALES, SOCIEDADES PÚBLICAS; RECTOR/A DEL ENTE UNIVERSITARIO AUTÓNOMO; ALCALDES/AS LOCALES; JUNTAS ADMINISTRADORAS LOCALES; ENTES DE CONTROL.

De: SECRETARIO GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, D.C.

Asunto: LINEAMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA BASE DE DATOS MAESTRA QUE SOPORTA LA OFERTA DISTRITAL

Radicado: 2-2025-23944

Respetados(as) doctores(as), reciban un cordial saludo,

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., en su calidad de entidad cabeza del Sector Gestión Pública y en el marco de sus competencias, se permite impartir los siguientes lineamientos con el fin de garantizar la administración, custodia, registro, actualización y validación, de la información contenida en la Base de Datos Maestra de oferta, canales y caracterización, así como las demás definidas por la Secretaría General que soporten la gestión efectiva de la Oferta Distrital.

La Base de Datos Maestra, en adelante la Base, hará referencia a los instrumentos esenciales para mejorar la calidad de la atención, fortalecer la toma de decisiones institucionales y avanzar hacia una gestión pública más efectiva, articulada y centrada en las necesidades de la ciudadanía.

En concordancia con la Política de Servicio a la Ciudadanía, adoptada mediante el Decreto Distrital 197 de 2014, y las normas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen, el fortalecimiento de la gestión de la información sobre trámites y servicios se enmarca en el compromiso institucional de garantizar una atención integral, transparente y con enfoque diferencial, basada en principios de equidad, simplicidad, oportunidad y calidad. Esta política reconoce el acceso efectivo a la información y a los servicios públicos como un derecho de la ciudadanía y una obligación de las entidades, e incorpora la gestión omnicanal como estrategia para facilitar el relacionamiento entre la ciudadanía y el Distrito, a través de canales presenciales, telefónicos, virtuales y móviles.

En este contexto, el Plan Distrital de Desarrollo 2024-2027 "Bogotá Camina Segura", adoptado mediante el Acuerdo Distrital 927 de 2024, en su objetivo estratégico "Bogotá confía en su gobierno", establece que: "(...) El Gobierno de Bogotá establecerá una nueva relación con la ciudadanía, (...) a partir de la implementación de un modelo inteligente, basado en los valores del gobierno abierto, donde la ciudadanía haga parte de la toma de decisiones de la capital, se beneficie del uso de la información pública y pueda acceder con mayor facilidad a los trámites y servicios del Distrito."

Asimismo, en el artículo 240 del mencionado Plan, se establece la necesidad de articular y acompañar las acciones necesarias para mejorar la oferta distrital, a través de la Estrategia para la Mejora de la Oferta Distrital de Bogotá, adoptada mediante la Circular 024 de 2024, que identificó la necesidad de fortalecer y armonizar la administración de la Base que respalda la oferta institucional de trámites y servicios. Esta base constituye el principal insumo para los diferentes canales usados tanto por la ciudadanía como las entidades distritales.

Contexto y justificación

A pesar de los avances en conectividad, infraestructura digital y multiplicidad de canales de atención, Bogotá enfrenta importantes desafíos en la gestión y administración de la información asociada a su oferta institucional de trámites y servicios. La operación de los diferentes canales de atención distrital presenciales, telefónicos, digitales y móviles evidencia una demanda creciente por parte de la ciudadanía. En 2024, la Guía de Trámites y Servicios registró más de 24 millones de interacciones, la Red CADE más de 2,5 millones y la Línea 195 atendió más de 277 mil Llamadas. Estas cifras demuestran la importancia de garantizar que toda esta interacción se base en una información uniforme y validada.

Frente a este escenario, se avanza en la consolidación de la Base, la cual permitirá organizar, estandarizar y centralizar la información relacionada con la oferta distrital de trámites y servicios, incluidos los canales, puntos de atención y mecanismos de acceso, entre otros aspectos. Esta base funcionará como fuente única de información para alimentar de manera articulada todos los canales de atención existentes como la Red CADE, la Línea 195, Bogotá Te Escucha, el Portal Bogotá, entre otros, facilitando una atención coherente, accesible y centrada en las necesidades reales de la ciudadanía.

Lineamientos para la gestión de la base maestra

- Administración/Custodia

La administración de la Base estará a cargo de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, a través de la Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía, como dependencia responsable de liderar el desarrollo y consolidación del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía, con el fin de fortalecer la articulación interinstitucional, y satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía y partes interesadas. Esta base constituye la fuente principal de información que alimenta todos los canales de atención distrital, asegurando la disponibilidad, la consistencia y seguridad de los contenidos dispuestos para la ciudadanía.

- Registro y eliminación

Las entidades distritales son responsables de mantener actualizada la información que reposa en la Base, que consolida y organiza la información oficial sobre la oferta institucional, incluyendo trámites, procedimientos administrativos, servicios, consultas de acceso a la información, canales y caracterización y de garantizar su coherencia en todos los canales oficiales de atención a la ciudadanía. En cumplimiento de esta obligación, deberán registrar en dicha base la totalidad de su oferta institucional, trámites, otros procedimientos administrativos (OPAs) consultas de acceso a la información pública (CAIPs) y servicios[1], así como los canales disponibles, y progresivamente la caracterización de ciudadanía, siguiendo el procedimiento descrito en el Anexo 1-Instructivo de Actualización de la Oferta Distrital de Servicios-, el cual forma parte integral de esta directiva.

La información publicada debe ser clara, accesible e inclusiva siguiendo los lineamientos de Lenguaje Claro que establezca la Secretaria General, disponible en: www.secretariageneral.gov.co

La responsabilidad de este registro recae en los Jefes de Servicio a la Ciudadanía de las entidades distritales destinatarias de esta directiva, o en quien haga sus veces. Cada entidad deberá mantener actualizada la información de contacto de estos responsables, conforme a lo indicado en el mencionado anexo.

En lo referente a la eliminación, las entidades distritales deberán revisar de manera periódica la información publicada y proceder a depurar aquella que haya perdido vigencia, haya sido derogada, sustituida o modificada. Para efectuar la eliminación, deberán seguir el procedimiento establecido en el Anexo.

En lo relacionado con trámites, las entidades distritales continuarán acatando los lineamientos emitidos por el Departamento Administrativo de la Función Pública en cuanto al registro y eliminación de trámites, otros procedimientos administrativos (OPA) y consultas de acceso a la información pública (CAIP), asegurando la consistencia y alineación de la base de datos distritales con el sistema nacional de información.

- Actualización

Las entidades distritales deberán velar por la integridad, transparencia, consistencia y oportunidad de su información contenida en la Base. En este sentido, no será necesario remitir solicitudes recurrentes de actualización a la Secretaría General, en tanto la base ha sido inicialmente alimentada con información estructurada, validada y estandarizada provenientes de cada entidad.

Sin embargo, excepcionalmente y en caso de ser necesario, se podrán requerir modificaciones de información cuando las mismas respondan exclusivamente a: novedades en los servicios o canales, cambios derivados de ajustes normativos, o a la necesidad de corregir errores detectados. Estas conforme al procedimiento establecido en el Anexo I de esta directiva.

Toda actualización relacionada con trámites, otros procedimientos administrativos (OPAs) y consultas de acceso a la información pública (CAIPs) deberá garantizar la consistencia con el Sistema Único de Información de Trámites (SUIT).

- Validación

La Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía realizará seguimiento aleatorio permanente a la información registrada por las entidades en la Base de Datos Maestra. En caso de identificar inconsistencias, desactualizaciones o incumplimiento de los plazos establecidos, estas situaciones serán reportadas al Defensor del Ciudadano correspondiente, con el fin de que se adopten las medidas administrativas y correctivas a que haya lugar.

Agradecemos su colaboración y compromiso para garantizar que la información institucional dispuesta para la ciudadanía sea pertinente, clara, accesible y consistente, en el marco de un modelo de servicio ágil, confiable y centrado en el ciudadano.

Esta Directiva deroga la Circular 002 del 22 de agosto de 2022 y todas aquellas disposiciones que le sean contrarias.

Atentamente,

MIGUEL ANDRÉS SILVA MOYANO

Secretario General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C.

Proyecto: Liliana Ariza. Ximena Pantoja Contratistas Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía

Reviso: Mónica Liliana Herrera Medina - Jefe Oficina Jurídica

Aprobó Guiomar Adriana Vargas Tamayo - Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía.

Nota: Ver norma original en Anexos.

NOTA AL PÍE DE PÁGINA: