Que el Acuerdo 361 del 6 de enero de 2009: "por el cual se organiza la Contraloría de Bogotá, D. C., se determinan las funciones por dependencias, se fijan los principios generales inherentes a su organización y funcionamiento y se dictan otras disposiciones", en su Artículo 6 establece: "En ejercicio de su autonomía administrativa le corresponde a la Contraloría de Bogotá, D.C., definir todos los aspectos relacionados con el cumplimiento de sus funciones en armonía con los principios consagrados en la Constitución, las leyes y en este Acuerdo".

Que el numeral 9 del artículo 37 ibídem, consagra como una de las funciones de la Dirección de Planeación, "Realizar la revisión técnica de los planes, documentos y procedimientos que adopte la entidad, para asegurar la armonización, implementación y evaluación de los mismos".

Que la racionalización de los trámites, métodos y procedimientos se constituye en una herramienta fundamental para el Sistema de Gestión de la Calidad y el mejoramiento de la función pública, al facilitar el cumplimiento de las funciones y objetivos institucionales, la delimitación de responsabilidades, la inducción del empleado en su puesto de trabajo, la definición de controles internos y el desarrollo de los sistemas de información en los procesos misionales y administrativos de la Entidad.

Que de conformidad con los literales b), j) y l) del artículo 4 de la Ley 87 de 1993 "Por la cual se establecen normas para el ejercicio de control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones", se deben implementar como elementos del Sistema de Control Interno Institucional la definición de políticas como guías de acción y procedimientos para la ejecución de procesos, así como, la simplificación y actualización de normas y procedimientos.

Que El Gobierno Nacional mediante el decreto 1599 del 20 de mayo de 2005 estableció la obligatoriedad de adoptar el Modelo Estándar de Control Interno - MECI para el Estado Colombiano, con el fin de fortalecer la estructura de control en las entidades públicas, en cumplimiento de esta norma, la Contraloría de Bogotá, D.C., expidió la Resolución Reglamentaria 013 de 12 de junio de 2006, adoptando dicho modelo.

Que El MECI contiene entre otros elementos del subsistema de control de gestión, los procedimientos, conformados por el conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas requeridas para cumplir con las actividades de un proceso controlando las acciones que requiere la operación de la Contraloría de Bogotá, D.C., y el Manual de Procedimientos como una guía de uso individual y colectivo que permite el conocimiento de la forma como se ejecuta o desarrolla su función administrativa, propiciando la realización del trabajo bajo un lenguaje común a todos los servidores públicos.

Que mediante la Resolución Reglamentaria No. 028 de noviembre 3 de 2009, se adoptó el procedimiento para el control de documentos internos del SGC y se estableció la estructura para caracterizar procesos, la cual debe aplicarse como cumplimiento del requisito 4.2 de las Normas de Calidad NTCGP y NTC-ISO.

Que mediante Resolución Reglamentaria 028 de noviembre 3 de 2009, se adoptó la nueva versión de la caracterización del proceso Orientación Institucional.

Que como resultado de la visita realizada por la firma certificadora Bureau Veritas Certification, el pasado 5 y 6 de noviembre de 2009, se presentó como oportunidad de Mejora: "la inclusión de actividades e interrelaciones de La Oficina Jurídica en la caracterización del proceso de Orientación Institucional".

Que la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 versión 2004 bajo la cual está certificado el SGC de la entidad, fue actualizada y adoptada mediante Decreto No. 4485 del 18 de Noviembre de 2009 bajo la denominación de Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 versión 2009.

Que el requisito "4.2.2 Manual de la Calidad", establecido en las normas NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008, determina que la organización debe establecer y mantener un Manual de la Calidad que incluya el alcance del SGC, con los detalles y justificación de cualquier exclusión; los procedimientos y documentos establecidos para el SGC, o referencia a los mismos; así como la descripción de la interacción entre procesos dentro del sistema.

Que con el propósito de atender los requerimientos derivados de la norma anterior, el proceso de Orientación Institucional incorporó en el Plan de Acción 2010, un indicador relacionado con: "Obtención de la certificación bajo la Norma NTCGP 1000:2009".

Que mediante Resolución Reglamentaria 025 del 23 de octubre de 2009, se adoptó el Manual de la Calidad de la CB - versión 7.0 y éste requiere ser ajustado a la nueva norma NTC GP 1000:2009.

Que el requisito "5.6.2 Información de entrada para la revisión", determinado en la norma NTC GP 1000:2009 modificó la información de entrada para la revisión por la dirección, específicamente la relacionada con el numeral h correspondiente a los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, los cuales deben estar actualizados.

Que mediante Resolución Reglamentaria 020 de Diciembre 22 de 2008 se modifico el Procedimiento para registro y control de procesos judiciales y para el cumplimiento y pago de sentencias y conciliaciones en la Contraloría de Bogotá D.C. el cual requiere ser ajustado.

Que mediante Resolución Reglamentaria 028 de Noviembre 3 de 2009 se modificaron documentos y procedimientos del proceso de Orientación Institucional, entre otros el procedimiento para la formulación y seguimiento del plan de acción, que contiene actividades relacionadas con la Revisión por la Dirección, el cual requiere ser ajustado por lo mencionado en el párrafo anterior.

Que las Normas de Calidad NTCGP y NTC ISO, establecen el enfoque por procesos y en desarrollo del concepto de mejora contemplado en éstas normas, los documentos y procedimientos adoptados en las citadas resoluciones, deben ser modificados parcial o totalmente.

ARTÍCULO PRIMERO: Modificar el nombre del Procedimiento para la formulación y seguimiento del plan de acción por Procedimiento para la formulación, seguimiento y modificación del plan de acción.

ARTÍCULO SEGUNDO: Adoptar la nueva versión de los siguientes procedimientos del Proceso de Orientación Institucional.

ARTÍCULO TERCERO: Adoptar la nueva versión del Manual de la Calidad de la Contraloría de Bogotá D.C.

ARTÍCULO CUARTO: Delegar en la Dirección de Planeación, el mejoramiento continuo de los procedimientos del Proceso de Orientación Institucional.

ARTÍCULO QUINTO: Es responsabilidad de los Directores, Jefes de Oficina y Coordinadores de Grupos Especiales, velar por la divulgación, actualización y mejoramiento de los documentos y procedimientos adoptados.

ARTÍCULO  SEXTO: La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga las disposiciones que le sean contrarias, en especial las Resoluciones Reglamentarias 020 de diciembre 22 de 2008, 025 de octubre 23 de 2009 y los ítems 1 y 2 del artículo segundo de la Resolución Reglamentaria 028 de Noviembre 3 de 2009.

Contralor de Bogotá D.C.

Instaurar y difundir la política y objetivos de la organización, así como administrar la información de los procesos del SGC, con el fin de satisfacer tanto las necesidades de los clientes como los requisitos legales y reglamentarios, para el mantenimiento y mejoramiento continuo del sistema.

El proceso de Orientación Institucional inicia con la formulación y difusión de la orientación estratégica y termina con la implementación de acciones preventivas, correctivas y de mejora que aseguren la eficacia al sistema.

En el desarrollo del proceso Orientación Institucional intervienen todas las dependencias de la entidad.

4.1. Descripción del Proceso

4.2. Matriz de Responsabilidades y Comunicaciones

Instaurar y difundir la política y objetivos de la organización, así como administrar la información de los procesos del SGC, con el fin de satisfacer tanto las necesidades de los clientes como los requisitos legales y reglamentarios, para el mantenimiento y mejoramiento continuo del sistema.

Identificar las actividades que cada proceso deberá asumir para contribuir al cumplimiento de los objetivos Corporativos de tal forma que permitan medir la gestión de la Contraloría de Bogotá.

Este procedimiento contempla cuatro etapas:

Formulación de Actividades e Indicadores: inicia con la comunicación de los lineamientos de la Alta Dirección, y termina con la aplicación del procedimiento para el control de documentos internos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Modificación de Actividades e Indicadores: inicia con la solicitud de modificación de actividades e indicadores por parte de las dependencias a los responsables de proceso y termina con la aplicación del procedimiento para el control de documentos internos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Reporte de Resultados y elaboración de informes de gestión: inicia con el reporte de información (variables) por parte de todas las dependencias de la entidad así como el análisis de los diferentes indicadores en la herramienta sistematizada diseñada para tal fin y termina con la incorporación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora en los anexos respectivos para cada proceso.

Revisión por la Dirección: inicia con el establecimiento y difusión de los lineamientos para efectuar la revisión por la Dirección y termina con la incorporación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora aprobadas en el Comité Directivo.

Constitución Política de 1991, artículo 339, 209 y 269.

Ley 87 de Noviembre 29 de 1993, "Por la cual se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones", artículo 4, literales a, b y c, artículo 8

Ley 190 de Junio 6 de 1995, "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa", artículo 48.

Ley 152 de 1994 "Por la cual se establece la Ley Orgánica del Plan de Desarrollo". Artículo 26.

Decreto 2145 de Noviembre de 1999. "Por el cual se dictan normas sobre el Sistema Nacional de Control Interno de las Entidades y Organismos de la Administración Pública del Orden Nacional y Territorial y se dictan otras disposiciones". Artículo 12.

Decreto 1599 de Mayo 20 de 2005. "Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado colombiano".

Acuerdo 361 de Enero 6 de 2009 "Por el cual se organiza la Contraloría de Bogotá, D.C., se determinan las funciones por dependencias, se fijan los principios generales inherentes a su organización y funcionamiento y se dictan otras disposiciones".

Normas de Calidad NTC ISO y NTC GP.

Actividad: se entiende por actividad el conjunto de tareas que conducen a un resultado específico y que materializan los propósitos del Plan Estratégico.

Alta Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización; para la Contraloría de Bogotá se asimila a los integrantes del Comité Directivo.

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles (NTC GP 1000:2009).

Eficacia (Logro): grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (ISO 9000: 2005 - NTC GP 1000:2009).

Eficiencia (Gestión de Recursos): relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO 9000: 2005 - NTC GP 1000:2009).

Estrategia: manera que tiene la organización de conseguir sus objetivos, a partir de su misión y conforme a sus valores.

La estrategia define qué, cuando, cómo, dónde y para qué de los recursos, orientados a los resultados de la organización.

Formato de Actividades: es el registro de la formulación de actividades e indicadores, que permite visualizar los parámetros de la planeación en términos de responsables, ejecutores, recursos requeridos, fechas programadas de inicio y terminación, metas e indicadores de gestión y los rangos de calificación.

Gestión: es el conjunto de acciones y actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad, involucra la toma de decisiones orientada a cumplir la misión institucional. La gestión parte del direccionamiento estratégico que involucra la misión, la visión, las políticas y objetivos, los planes, las metas y la asignación de los recursos para obtener los resultados en la forma más eficiente y eficaz posible. Este proceso dinámico y permanente se lleva a cabo mediante la toma de decisiones la cual se apoya en los flujos de información, el control, la evaluación, el análisis de datos y la cultura organizacional.

Hoja de Vida del Indicador: es la misma ficha técnica del indicador que registra los principales datos y la definición de las variables que lo integran con el propósito de coadyuvar en su interpretación.

Indicador: se define Indicador como la relación entre variables cuantitativas o cualitativas que permite observar la situación y tendencias de cambio generadas en los resultados, los productos y los procesos con relación a los objetivos, metas previstas e impactos esperados¹.

Informe de Gestión: informe que refleja los resultados claves de la gestión realizada durante un periodo de tiempo determinado en términos de logros alcanzados, proyecciones y la manera como la dependencia o el proceso ha contribuido al cumplimiento de la misión institucional, los objetivos, las estrategias y las actividades del Plan Estratégico.

Objetivos: son las expectativas claras, realistas, medibles y verificables que la Contraloría proyecta realizar para satisfacer las necesidades de los ciudadanos a partir de la Misión, la Visión, los Valores, Principios y la Política definida.

Plan Estratégico: documento que consolida las intenciones globales y orientación de una organización para un periodo determinado; e incorpora como mínimo la misión, la visión, los valores y los principios institucionales, la política y los objetivos a desarrollar, y las estrategias para su logro.

Plan de Acción: es la programación anual para asegurar la real y efectiva ejecución del Plan estratégico institucional, que incluye: actividades, responsables, indicadores, metas, entre otros.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Responsable de Proceso: encargado de garantizar el cumplimiento de los procedimientos y actividades del proceso a su cargo, su designación está definida en el Manual de Calidad.

Revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Ejemplo: revisión por la dirección, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades.

Nota: los términos conveniencia y adecuación se refieren a:

* Conveniencia: grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.

* Adecuación: determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para cumplir los requisitos.

Sistema de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

* Lineamientos de la Alta Dirección

* Formato de actividades.

* Acta de Comité de Seguimiento al Sistema de Gestión de la Calidad.

* Acta de Comité Directivo

* Formato Solicitud de elaboración o modificación de documentos del SGC

* Acta de reunión Equipo de Análisis o Comité Técnico Sectorial

* Informe de Gestión de la dependencia.

* Informe de Gestión por Proceso

* Informe consolidado estadístico sobre el seguimiento al Plan de acción.

* Informe Anual de Gestión del SGC.

Anexo 1. Metodología para la formulación de Actividades e Indicadores

Formato de Actividades. (Formato Código 1001001)

Anexo 2. Informe de Gestión por Proceso.

7.4. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La formulación de las actividades parte del marco de referencia institucional que contempla tres aspectos; el normativo que define funciones, procedimientos y competencias, el plan estratégico que proporciona las intenciones globales de la organización y los resultados que permiten establecer qué se ha logrado y qué hace falta, es decir, determinar el nivel de desarrollo de cada actividad y la formulación de actividades complementarias no contempladas en el Plan Estratégico, necesarias para alcanzar los objetivos y estrategias o la exclusión de aquellas actividades ejecutadas en su totalidad; así como proporcionar el ámbito de competencia del proceso y de las dependencias. 

A través de un proceso participativo en cada una de las dependencias, utilizando técnicas administrativas como lluvia de ideas entre otras, se formularán actividades contemplando incluso aquellas que deben realizar otras dependencias que no integran el proceso, siendo necesarias para el cumplimiento de las estrategias y objetivos planteados; caso en el cual deberán ser comunicadas al responsable del proceso, para que sean concertadas en el proceso correspondiente.

Al formular las actividades se debe determinar para cada una de ellas el objetivo y estrategia al cual apunta de conformidad con el Plan estratégico vigente, así como la dependencia responsable.

Para la formulación se deben tener presente insumos tales como: Plan estratégico, lineamientos de la Alta Dirección, plan de acción anteriores y formatos para los registros respectivos, entre otros.

Para redactar la descripción de la actividad se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

* Debe iniciar con un Verbo de Acción en tiempo infinitivo que indique claramente el resultado esperado. En consecuencia se recomienda no utilizar verbos que usualmente describen funciones de las dependencias o de cargos, por lo tanto, verbos como apoyar, coordinar, fomentar, participar, promover, etc., no deben utilizarse, por cuanto no permiten su seguimiento y medición.

* Debe establecerse la Meta cuantitativa, concreta, medible, realizable y verificable que se espera alcanzar, teniendo en cuenta la realidad y los recursos disponibles.

* Debe contener la Fecha, tiempo en el que se planea desarrollar la actividad propuesta.

* Debe señalar el Logro al cual está enfocada la actividad, para determinar la situación que se pretende alcanzar.

Los anteriores datos se incorporan en el formato de actividades (Formato Código 1001001).

Los indicadores son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos, metas, programas o políticas de un determinado proceso o estrategia; por esto podemos decir que son ante todo la información que agrega valor y no simplemente un dato²

Los indicadores se deben construir con una o la relación entre variables que permitan determinar el nivel de eficacia (logro), de eficiencia (gestión de recursos) y de efectividad (impacto) de las actividades planteadas, con relación a los objetivos, metas previstas e impactos esperados.

Cada Actividad podrá medirse con la aplicación de uno o varios indicadores, para cada indicador se determinan los siguientes aspectos: Meta, nombre del indicador, tipo de indicador, fórmula, unidad de medida, fecha limite de ejecución y los rangos de calificación; los anteriores datos se incorporan en el formato de actividades e indicadores (Formato Código 1001001).

Recuerde utilizar la misma unidad de medida del patrón de comparación con la meta planteada. Ejemplo: Número de auditorias ejecutadas, días utilizados, procesos terminados, hallazgos concluidos, horas auditor.

Para la formulación de indicadores se debe tener en cuenta que existen diferentes tipos de indicadores que permiten medir de forma clara su gestión tales como:

* De eficiencia o del buen uso de recursos

* De eficacia o de resultados

* De efectividad o de impacto

* De ecología o buen manejo de los recursos ambientales

Efectividad (Impacto): Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles (NTC GP 1000:2009).

Los indicadores de efectividad se enfocan en el impacto producido por los productos y/o servicios sobre los clientes y usuarios.

Se relacionan, con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, así como establecer el grado de cobertura del servicio prestado.

En resumen, la efectividad está relacionada con las respuestas que demos al interrogante para qué se hizo. Este tipo de indicadores mide el impacto final alcanzado frente a los bienes o servicios generados sobre los clientes y usuarios.³

Responde a preguntas como:

* ¿Qué tan efectiva es la Contraloría para dirigirse al logro de su Misión?

* ¿Tiene la Contraloría la capacidad para satisfacer las necesidades de los Clientes?

* ¿Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo de sus involucrados⁴ para asegurar su futuro?

* ¿La Contraloría proporciona a los involucrados los productos y servicios que requieren y están dispuestos a apoyar?

Ejemplos.

* Nivel de satisfacción del usuario.

* Incremento de quejas y reclamos, sus causas y soluciones definitivas

* Cobertura total del producto o servicio

Eficacia (Logro): grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (ISO 9000: 2005 - NTC GP 1000:2009).

Los indicadores de eficacia se enfocan en el control de los resultados del sistema, evalúan la relación entre la salida del sistema y el valor esperado (meta) del sistema.

Es el análisis de la oportunidad con que la Contraloría logra sus resultados, así como la relación que estos guardan con los objetivos y metas que la Alta Dirección les define para un periodo determinado, en términos de cantidad, calidad y oportunidad.

Sus objetivos son determinar el cumplimiento de planes y programas de la entidad, tanto a nivel micro como macro, con respecto a los planes y programas determinados por los diferentes sectores y por la política económica y evaluar la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el tiempo).

En resumen, la eficacia está relacionada con las respuestas que demos al interrogante de qué se hizo. Este tipo de indicadores mide si lo que se generó se ajusta a los objetivos y metas propuestos inicialmente.⁵

En términos de eficacia se busca:

* Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes y programas preestablecidos en el ámbito institucional.

* Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a lo planeado.

* Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente, cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada, volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requerida para la completa satisfacción del usuario.

* Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo a lo contenido en el plan.

Ejemplos

* Cumplimiento de requisitos mínimos por hoja de vida

* Evaluación del desempeño

* Índice de comportamiento ético

* Porcentaje de ausentismo laboral y sus causas

* Nivel de satisfacción laboral

* Nivel de bienestar (Índice de bienestar)

* Nivel de incidencia de la capacitación en el mejoramiento continuo o en la productividad.

Eficiencia (Gestión de Recursos): Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO 9000: 2005 - NTC GP 1000:2009).

Los indicadores de eficiencia se enfocan en el control de los recursos o las entradas del sistema, evalúan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los procesos o actividades.

Consiste en el examen de costos en que incurre la Contraloría, para alcanzar sus objetivos y resultados. Por lo tanto, se entiende por eficiencia el costo (costo mínimo) con el cual la entidad cumple sus objetivos (hacer más con menos recursos).

La eficiencia está dada como una medida del manejo de los recursos o de las variables existentes en el proceso. Los recursos o variables que están presentes en el proceso son: Talento humano, Presupuesto, Informática.

En resumen, la eficiencia está relacionada con las respuestas que demos al interrogante de cómo se hizo. Este tipo de indicadores mide la forma de como se utilizaron los recursos durante el proceso de generación del producto y/o servicio.⁷

Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficiencia son:

* Medir la productividad de los procesos misionales y de apoyo en relación con el recurso utilizado frente al servicio prestado o la actividad desarrollada.

* Establecer el nivel óptimo en la utilización de los recursos para el logro de objetivos previstos.

* Determinar si la cobertura alcanzada en la producción o prestación del servicio, alcanzó las metas establecidas al mínimo costo.

Ejemplos

* Tiempo promedio de atención

* Tiempo promedio de respuesta a una necesidad o solicitud

* Utilización de medios electrónicos

* Nivel de sistematización y automatización de procesos

Los indicadores de eficiencia que se tiene en el Plan de acción, hacen referencia al recurso tiempo ya que no se dispone de un sistema de costos que permita medir la relación productos/recursos utilizados.

Los indicadores pueden ser: cuantitativos ó cualitativos.

Cuantitativos: Representación numérica de un concepto. Son los más utilizados.

Ejemplo: Número de Hallazgos, Procesos de Responsabilidad Fiscal Terminados.

Cualitativos: Percepciones. Presentan dificultades en su análisis.

Ejemplo: Cuan útil resultó la Capacitación? Buena, Regular, Mala.

La protección del medio ambiente establece acciones de control, manejo y conservación que deben ser asumidas por la Nación y las entidades territoriales, mediante la aplicación de indicadores de impacto, a fin de poder disponer de elementos para medir la eficacia de las intervenciones públicas y privadas, frente a los recursos naturales (agua, bosques, fauna, aire, flora) y la gestión ambiental.

* En el caso del agua, se puede recurrir a indicadores de carga contaminante vertida, demanda de agua para uso doméstico, producción limpia, emisión de gases efecto invernadero.

* En cuanto a bosques, puede determinarse: área forestal como porcentaje del suelo; área recuperada en reforestación y tasas de deforestación.

* En cuanto a biodiversidad, los instrumentos de medición pueden aplicarse sobre la definición de ecosistemas protegidos, los ecosistemas estratégicos, la fragmentación de ecosistemas y porcentajes de especies amenazadas.⁶

El Departamento Administrativo de la Función Pública en su documento "Cartillas de Administración Pública. Diseño, manejo, interpretación y seguimiento de indicadores de Gestión" presenta aspectos relacionados con los indicadores de gestión que vale la pena enunciar.

Un indicador es la medida cuantitativa o la observación cualitativa que permite identificar cambios en el tiempo y cuyo propósito es determinar qué tan bien está funcionando un sistema, dando la voz de alerta sobre la existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para solucionarlo, una vez se tenga claridad sobre las causas que lo generaron.

En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales de evaluación de un sistema de gestión y/o control, ya que permiten, dada su naturaleza, la comparación dentro de la organización (referenciación interna) o fuera de ella (re-ferenciación externa colectiva).

Sin embargo, para que un indicador cumpla este objetivo de manera efectiva, debe poseer, entre otros, los siguientes aspectos:

* Relevante: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o determinar y debe guardar relación con los principales procesos de la entidad.

* Entendible: No debe dar lugar a ambigüedades o malas interpretaciones que puedan desvirtuar su análisis.

* Basado en información confiable: la precisión del indicador debe ser suficiente para tomar la decisión adecuada.

* Transparente/verificable: su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.

* Basado en información específica con relación al lugar y el tiempo: debe ser asociado a hechos reales que faciliten su análisis.

* Participativo: el indicador debe ser construido o diseñado por los propios responsables de los procesos o actividades y socializado entre quienes intervienen en el proceso de ejecución.

Los indicadores deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder apoyar la gestión en el cumplimiento de los objetivos institucionales. Las características más relevantes que puede tener esta herramienta dentro de la organización son las siguientes:

* Oportunidad: Deben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada y oportuna y medir con un grado aceptable de precisión los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que las consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles.

* Prácticos: Ser fáciles de generar, recolectar y procesar.

* Objetivos: Poderse expresar numérica o cualitativamente.

* Claros: Ser comprensibles tanto para quienes los desarrollen como para quienes los estudien o los tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difícil interpretación, que sólo lo entienden quienes lo construyen, debe ser replanteado.

* Finalidad: Ser útiles para la toma de decisiones. Cada indicador debe tener un fin que justifica su diseño y adopción.

* Válidos: Cuando miden realmente el atributo que pretenden medir.

* Explícitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para evitar interpretaciones ambiguas.

* Sensibles: Reflejar el cambio de la variable en el tiempo, es decir, cambiar efectiva y persistentemente a lo largo de cierto periodo.

* Excluyentes: Cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una dimensión particular de la gestión. No debe haber indicadores redundantes.

* Jerarquizados: De acuerdo con el grado de generalidad, los indicadores son globales, cuando se refieren a la organización como un todo y específicos cuando se refieren a una de las dependencias o de los procesos de esta.

* Participación de los usuarios: Es importante que los involucrados en el manejo del indicador participen desde su diseño hasta su evaluación. La entidad debe proporcionar los recursos y formación necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.

* Representativos: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o determinar y debe guardar relación con los principales procesos de la entidad

Los indicadores expresan el grado de importancia de un concepto o situación y el hecho de medirlo le da relevancia y puede cambiar hasta las actividades de la Entidad. De allí la importancia al definir indicadores de gestión.

Ejemplo: Al medir la Cantidad de Hallazgos Fiscales se puede interpretar que se da mayor importancia al número sin importar la calidad, en consecuencia esto puede percibirse como la obtención de gran cantidad de hallazgos; mientras que el Indicador Efectividad de los Hallazgos Fiscales promueve la calidad y el sustento de los hallazgos.

De otra parte, algunos indicadores pueden señalar paradoja o contradicción: Ejemplo: Cantidad de Hallazgos Administrativos puede interpretarse como alto nivel de eficacia en el trabajo auditor o de otra parte, deficiencias en el seguimiento a los planes de Mejoramiento, al presentarse acciones reiterativas.

En este mismo sentido, para cada sector o entidad existen unidades de medición convencionales (indicadores) que dan cierta dirección para comprender su desempeño institucional de manera específica, los cuales están estrechamente relacionados con su misión.

Un indicador se presenta a través de:

* Razones: Relación entre dos datos o variables con la misma unidad de medida. Esta relación se expresa en la Forma a/b. Cuando se trata de variables con diferente unidad de medida se denominan tasas. Ej. RAZÓN: Beneficios del Control Fiscal; TASA: Días Utilizados en el traslado de hallazgos/Hallazgos trasladados.

* Porcentajes: Presentan el valor relativo de una cifra con respecto de un valor de referencia igual a cien. Cuando la relación o el coeficiente corresponde a la misma medida o expresado en la misma unidad de medida, se debe multiplicar por 100 para obtener el porcentaje. En otras palabras muestran el valor relativo de una parte con respecto a un todo, al cual se le atribuye el valor de 100. Se expresa K = a/b x 100. Ej. No. Productos no conformes/Total de Productos x 100.

* Promedio: Los más usuales son la media aritmética, la mediana y la moda. La media aritmética se obtiene sumando un conjunto de valores y dividiendo el resultado por el número de valores sumados. La mediana de un conjunto de datos es el valor que ocupa la posición central cuando esos datos son ordenados del más bajo al más alto. Cuando el número de datos es par, la mediana es la medida entre los dos datos centrales. La moda es el valor que se representa el mayor número de veces. Ej. El salario modal en una empresa es el que reciben el mayor número de trabajadores.

* Números Índice: Expresan los cambios relativos de una variable, comparada con una base a la cual se le asigna el valor de cien. Proporcionan un método simple para comparar cambios que presenta una variable a través de un período, el valor del año anterior, debe ser el denominador. Ej. Valor Año 2001 /Valor Año 2000; Índice de variación de los Fallos con Responsabilidad Fiscal.

FORMATO CODIGO 1001001

(1) No. de Actividad: Corresponde a la secuencia de las actividades determinadas para el proceso.

(2) Objetivo: Registre el No. de objetivo de acuerdo con el Plan Estratégico de la Entidad al cual le apunta la actividad.

(3) Estrategia: Registre el No. de la estrategia de acuerdo con el Plan Estratégico de la Entidad al cual le apunta la actividad.

(4) Descripción de la actividad: Conjunto de acciones desarrolladas al interior de un proceso que agregan valor al mismo, permitiendo el logro de resultados.

(5) Proceso: Se registra el proceso que se quiere medir de acuerdo con los identificados en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

(6) Responsabilidad: Registre la dependencia responsable encargada de ejecutar la actividad.

(7) Código indicador: Número asignado para identificar el Indicador de acuerdo con el proceso al que pertenece y su consecutivo, así:

Los informes de gestión deben contener  como mínimo:

Portada Presentación

1. Resultados de la gestión (Análisis de datos): Es decir el aporte que cada dependencia ó proceso realiza al cumplimiento de cada uno de los objetivos del Plan Estratégico. Para este punto se tendrá en cuenta:

* Análisis Plan de Acción: Todos los procesos.

* Satisfacción del cliente: Proceso Enlace con clientes.

* Conformidad con los requisitos del producto: Procesos misionales.

* Otros resultados: Actividades relevantes que han contribuido al cumplimiento del Plan estratégico y que no han sido contemplados en el Plan de Acción.

2. Seguimiento Acciones de mejora: Resultados y análisis sobre el seguimiento a la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora continua (Anexos 1, 2 y 3).

3. Aspectos que limitan el logro de los objetivos y metas. Es decir aquellos aspectos que han afectado el normal desarrollo de la dependencia y/o proceso para alcanzar los resultados previstos o para haber obtenido mejores resultados.

4. Acciones de mejora. Parte dinámica del mejoramiento continuo que permite señalar las recomendaciones con el fin de establecer correcciones⁹ o acciones correctivas¹⁰ en un momento dado para orientar y mantener los recursos y esfuerzos en el logro de los objetivos y metas previstas. Sin embargo, se debe tener en cuenta que las acciones de mejora deben incluirse con obligatoriedad en el formato de "Reporte de Mejora Continua – Anexo 3 del Procedimiento Para La Implementación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Continua".

No obstante la anterior estructura, el Directivo responsable del informe verificará que se hayan incluido los aspectos de la gestión realizada y la totalidad de resultados obtenidos en el periodo, así como la congruencia de los datos reportados con los remitidos a otras instancias.

El Responsable del Proceso integra los equipos de análisis conformados con personal multidisciplinario y representativo de cada dependencia que participa en la gestión del proceso¹¹. Integrar el equipo con funcionarios familiarizados con el proceso permite generar mayor compromiso de cambio y sentido de pertenencia con los resultados del análisis.

Para que un equipo funcione adecuadamente deben existir aptitudes complementarias y un líder con una clara visión de la tarea a realizar y con la capacidad para capitalizar puntos fuertes colectivos de sus miembros.

Existen varios aspectos que los equipos deben romper:

* El conflicto de objetividad que resulta del hecho de ser de parte del proceso;

* Evitar el sesgo hacia informes de desempeño positivo,

* Validez y confiabilidad cuestionable de los datos,

* Datos contradictorios, (se recomienda utilizar la técnica de triangulación de datos¹²)

* Tendencia de evaluar el desempeño de algunos funcionarios y no el desempeño de la dependencia, proceso o entidad en su conjunto.

Los integrantes del equipo deben crear hipótesis y expresar con sus propias ideas por qué funcionan o no las cosas y confrontarlas con los datos recopilados. Se trata de establecer de que manera los resultados contribuyen al cumplimiento de:

* Las actividades programadas,

* Los objetivos institucionales,

* Las estrategias

* El objetivo del proceso, descrito en el Manual de Calidad,

* La política institucional y de calidad

* La Misión y la Visión institucional.

* Se gestionó el proceso de manera efectiva, eficaz y eficiente.

Existen herramientas de representación de información que facilitan el análisis de datos, ya que permiten observar el comportamiento de los hechos o situaciones, para una adecuada toma de decisiones por parte de los responsables. La representación de datos de forma gráfica ofrece mensajes más claros para entender el contexto y extraer conclusiones.

Establecer las actividades básicas para: el registro y control de los procesos judiciales en los cuales es parte la Contraloría de Bogotá, el cumplimiento y pago de las sentencias judiciales y las conciliaciones a cargo de la Entidad y el conocimiento de los pagos efectuados en virtud de ellas, por parte del Comité de Conciliación.

Inicio: Notificación y recepción de un auto admisorio de demanda

Sentencia ejecutoriada favorable o desfavorable a la Entidad

Conocimiento de una situación objeto de conciliación

Fin: Archivo de las diligencias

* Constitución Política, artículo 90

*Código Civil, artículos 63 y 2341 (de acuerdo con la fecha de ocurrencia de los hechos).

*Código Contencioso Administrativo, artículos 77, 78, 176, 177 y 178

*Decreto 768 de 23 de abril de 1993, Por el cual se reglamentan los artículos 2°, literal f), del Decreto 2112 de 1992, los artículos 176 y 177 del Código Contencioso Administrativo y el articulo 16 de la Ley 38 de 1989.

* Decreto 818 de 22 de abril de 1994, por el cual se modifica y adiciona el Decreto 768 del 23 de abril de 1993.

*Ley 446 de 1998, por la cual se adoptan como legislación permanente algunas normas del Decreto 2651 de 1991, se modifican algunas del código de procedimiento civil, se derogan otras de la Ley 23 de 1991 y del Decreto 2279 de 1989, se modifican y expiden normas del Código Contencioso Administrativo y se dictan otras disposiciones sobre descongestión, eficiencia y acceso a la justicia.

* Decreto 1716 DE 2009 "Por el cual se reglamenta el artículo 13 de la Ley 1285 de 2009, el artículo 75 de la Ley 446 de 1998 y el capítulo V de la Ley 620 de 2001" .

*Ley 678 de 2001, por medio de la cual se reglamenta la determinación de responsabilidad patrimonial de los agentes del Estado a través del ejercicio de la acción de repetición o de llamamiento en garantía con fines de repetición.

*Estatuto Orgánico del Presupuesto General de la Nación.

*Estatuto Orgánico del Presupuesto del Distrito Capital.

ACCIÓN DE REPETICIÓN: Es una acción civil de carácter patrimonial que deberá ejercerse en contra del servidor o ex servidor público que como consecuencia de su conducta dolosa o gravemente culposa haya dado lugar a reconocimiento indemnizatorio por parte del Estado, proveniente de una condena, conciliación u otra forma de terminación de un conflicto. La misma acción se ejercitará contra el particular que investido de una función pública haya ocasionado, en forma dolosa o gravemente culposa, la reparación patrimonial (Ley 678 de 2001 art. 2º).

CERTIFICADO DE DISPONIBILIDAD PRESUPUESTAL: Es el documento expedido por el funcionario responsable de presupuesto o quien desempeñe estas funciones en cada entidad, mediante el cual se garantiza la existencia de apropiación presupuestal disponible, libre de afectación y suficiente para respaldar los actos administrativos con los cuales se ejecuta el presupuesto o se hace uso de la apropiación presupuestal. Este documento afecta preliminarmente el presupuesto mientras se perfecciona el compromiso y se efectúa el correspondiente registro presupuestal.

COMITÉ DE CONCILIACIÓN: Es una instancia administrativa que actúa como sede de estudio, análisis y formulación de políticas sobre prevención del daño antijurídico y defensa de los intereses de la entidad.

Igualmente, decidirá en cada caso específico sobre la procedencia de la conciliación o cualquier otro medio alternativo de solución de conflictos, con sujeción estricta a las normas jurídicas sustantivas, procedimentales y de control vigentes. (Decreto 1716 de 2009 art. 16).

Su conformación se establece mediante resolución reglamentaria de la Entidad, de acuerdo con la ley y decretos sobre la materia.

CONCILIACIÓN: Es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual, dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con ayuda de un tercero neutral y calificado, denominado conciliador (Ley 446 de 1998, art. 64).

DEPENDENCIA COMPETENTE: Despacho, Dirección u Oficina de la Contraloría de Bogotá que profiere los actos administrativos que dan origen a una conciliación o a un proceso judicial en el cual es parte la Entidad, o dependencia que tiene asignadas funciones de ordenación del gasto. (Despacho del Contralor, Despacho del Contralor Auxiliar, Direcciones de Talento Humano, Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva, Sectoriales de Fiscalización y Administrativa y Financiera) o dependencia con competencia para cobro coactivo: Subdirección de Jurisdicción Coactiva.

REGISTRO CONTABLE: Es el reconocimiento de los hechos económicos, financieros y sociales, los cuales deben contabilizarse mediante procedimientos técnicos adecuados a la organización de la entidad, observando las etapas del proceso contable relativas a la identificación y clasificación, con sujeción a las técnicas de valuación que permitan el debido reconocimiento, garantizando la confiabilidad y utilidad social de la información.

REPRESENTACIÓN JUDICIAL: Facultad jurídica de obrar en nombre de otra persona, con poder conferido por quien tiene la facultad para tal efecto.

SENTENCIA EN PRIMERA INSTANCIA: Resolución judicial en una causa.

SENTENCIA EN SEGUNDA INSTANCIA: Resolución judicial que se dicta como consecuencia de una apelación o consulta, con respecto a la sentencia de primera instancia.

* Libro radicador de reparto OAJ

* Memorando

* Acta Comité de Conciliación

* Base de datos de trámites judiciales

* Resolución

* Hoja de vida

* Oficio

* Resolución

* Notificación acto administrativo

* Registro Coactivo

Ninguno

7.4 Trámite de conciliaciones o cualquier otro medio de solución de conflictos y cumplimiento y pago de conciliaciones en contra de la Entidad

3.1 Nivel de autoridad

3.2 Nivel de Responsabilidad

3.3 Nivel de Representación

3.4 Nivel de revisión

3.5 Nivel de evaluación

7.1. Documento Internos

7.2. Documentos Externos

8.1 Antecedentes del control fiscal

8.2. Organización de la Contraloría de Bogotá, D.C.

8.3 Mapa de procesos

9.1 Proceso de Orientación Institucional

9.2 Proceso de Enlace con los Clientes

9.3 Proceso de Prestación de Servicio Macro

9.4 Proceso de Prestación de Servicio Micro

9.5 Proceso de Prestación de Servicio Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva

9.6 Proceso de Gestión Humana

9.7 Proceso de Gestión de Recursos Físicos y Financieros

9.8 Proceso de Evaluación y Control

La implementación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad – SGC en la entidad, se logró como expresión del esfuerzo colectivo y de un proceso continuo que ha conllevado constantes cambios, gracias a la voluntad y compromiso de todos los funcionarios y directivos de la Contraloría de Bogotá D.C.

Este logro se materializó el 2 de julio de 2003, cuando la firma BVQI Colombia Ltda., entregó la certificación de calidad a los Procesos Misionales y de Enlace con los Clientes, bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2000. Posteriormente, el 16 de septiembre de 2003, la Contraloría de Bogotá - CB obtuvo la certificación de las firmas internacionales ANSI*RAB y UKAS Quality Management de Estados Unidos y Europa respectivamente, convirtiéndose en una de las pocas entidades del Distrito Capital en ser reconocida internacionalmente por haber obtenido la certificación de calidad ISO 9001:2000.

Así mismo y como consecuencia de la expedición de la Ley 872 de 2003, "por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público", el Contralor de Bogotá Dr. Miguel Ángel Moralesrussi Russi, fijó los lineamientos para que la Contraloría también fuera certificada bajo la norma NTC GP 1000:2004, objetivo cumplido el 01 de junio de 2009, cuando la firma BVQI Colombia Ltda., entregó a la entidad el certificado No. GP0049, mediante el cual se certificó el sistema de gestión de la Calidad de la Contraloría de Bogotá D.C., para la Prestación de Servicios del Control Fiscal Macro, Micro, de Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva y de Enlace con los Clientes (Ciudadanía y Concejo).

De otra parte, el 15 de noviembre de 2008 fue publicada la nueva Norma Internacional ISO 9001:2008, sustituyendo la NTC ISO 9001:2000, y se establece que aquellas entidades que dispongan de certificados emitidos según la versión 2000, tendrán un plazo de dos años para adaptarse a la nueva versión, lo que implica que en Noviembre de 2010 la versión 2000 deja de tener validez y por consiguiente ningún certificado debe hacer referencia a la misma. Atendiendo las anteriores consideraciones, la entidad obtuvo la certificación bajo esta nueva norma con certificado No. CO231281 de fecha diciembre 3 de 2009.

Posteriormente el 18 de Noviembre de 2009 mediante Decreto No. 4485 se adoptó la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 versión 2009, por lo que hace necesario ajustar el Manual de la Calidad a dicha norma.

El presente Manual tiene como finalidad describir y especificar el Sistema de Gestión de la Calidad SGC implementado en la entidad el cual ha permitido estandarizar las actividades, de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación, previendo medios de control y seguimiento para el logro de los resultados, que se monitorean por parte de la alta dirección en la búsqueda de la mejora continua de la gestión institucional.

Así mismo, contiene información sobre la entidad, sus procesos así como la referencia a los procedimientos que exige el Sistema de Gestión de la Calidad.

Definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad - SGC de la Contraloría de Bogotá, D.C y presentarlo a los clientes, con el fin de informarlos sobre los controles implementados para generar productos que logren su satisfacción, determinar los niveles de autoridad y responsabilidad y referenciar documentos y procedimientos generales para todas las actividades, dentro del sistema.

El SGC descrito en este manual está desarrollado de acuerdo con los requisitos de las normas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008 en los siguientes procesos: Orientación Institucional, Enlace con los Clientes, Prestación de Servicio Macro, Prestación de Servicio Micro, Prestación de Servicio Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva, Gestión Humana, Gestión de Recursos Físicos y Financieros y Evaluación y Control.

En ejercicio de las competencias establecidas por la ley, el marco reglamentario del control fiscal, los acuerdos distritales y las normas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008, se establecen los siguientes niveles:

La máxima autoridad del SGC, es el Contralor de Bogotá, quien en los términos de las normas que definen la estructura administrativa de la entidad, podrá delegarla para hacer más eficiente su funcionamiento. En ejercicio de esa autoridad, participa en la planificación de los objetivos, estrategias institucionales y de calidad, expide las directrices correspondientes para generar una cultura de aseguramiento de la calidad y mejoramiento continuo en el desarrollo de los procesos, verificando que se implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema.

Con la intención de facilitar la operación del sistema, quien ejerza por delegación del Contralor el mayor nivel de autoridad, queda revestido de las potestades enunciadas.

En la entidad la autoridad está representada en:

* El Contralor.

* El Contralor Auxiliar, y

* El Comité de Seguimiento al SGC, en los términos previstos en la Resolución Reglamentaria, que regula su funcionamiento.

Están determinados en las matrices de responsabilidad y comunicaciones de cada uno de los procesos y comprenden esencialmente el nivel directivo³ de la organización:

* Contralor.

* Contralor Auxiliar.

* Directores Técnicos.

* Director Administrativo.

* Subdirectores Técnicos.

* Subdirector Financiero.

* Subdirector Administrativo.

* Jefes de Oficina.

* Coordinadores de grupos especiales.

* El Contralor Auxiliar es el Representante de la Alta Dirección, su función principal es velar por el mantenimiento y mejora del SGC, participando en la planificación, ejecución, seguimiento y mejora del mismo. Así mismo, debe velar por:

* Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

* Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

* Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

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1 Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2009, términos y definiciones numeral 3.8